O que esta vaga pede
ITIL
Jira Software
Automação com IA
Gestão de licenças de software
Base de conhecimento
Google Workspace
Ver se você combina
Sobre a Vaga
Estamos em busca de uma pessoa dinâmica, com ótimo senso de time e que queira fazer a diferença. A busca pela raiz do problema é o nosso lema. Nosso time é responsável pela sustentação dos sistemas corporativos e gestão dos processos de suporte com foco em automatização de processos da empresa, garantindo a disponibilidade e a gestão destes sistemas, tornando o suporte cada vez mais eficiente e automatizado.
Responsabilidades
- Atender e direcionar para o time os chamados de suporte, da abertura até a resolução, priorizando por urgência e identificando a causa raiz dos incidentes
- Garantir encaminhamento da causa raiz e gerenciar com as áreas envolvidas, alinhando expectativas desde a entrada da demanda na sprint até a comunicação para as áreas envolvidas
- Administrar e sustentar as plataformas corporativas (SaaS) e a ferramenta de tickets — filas, workflows, automações, campos, esquemas de permissão
- Gestão de licenças de software, controle de licenças disponíveis/alocadas, inventário, associação a grupos e apoio às renovações de contratos, contribuindo para a eficiência de custos
- Implementar ferramentas de diagnóstico e automação de processos, reduzindo o tempo de espera dos usuários e aumentando a satisfação
- Aplicar a metodologia ITIL na gestão de incidentes, otimizando processos e reduzindo o volume de incidentes
- Desenvolver e manter uma base de conhecimento e treinar o time, elevando a resolução no primeiro contato (First Call Resolution)
- Criar automação e agentes de IA para automatizar tarefas repetitivas e aumentar a eficiência do time
- Realizar interface com equipes de Engenharia, Delivery, IAM e fornecedores
- Realizar gestão das versões das ferramentas, sinalizar sobre atualizações e implementações de novas versões
- Realizar gestão do inventário das ferramentas
- Realizar homologação de novas ferramentas solicitadas
- Validar orçamentos e custos das ferramentas SaaS e submeter ao comitê financeiro
- Criar e gerir indicadores de melhoria e eficiência de processos de suporte e evoluções com IA para apresentar para gestão
- Atender demandas de auditoria ISO27001
Requisitos
- Atuação prévia em suporte N1/N2 a sistemas corporativos (CRM/ERP)
- Conhecimento em sustentação de Jira Software
- Experiência no uso das ferramentas de gestão de atendimento
- Experiência com metodologia ITIL e gestão de incidentes, com histórico de otimização de processos e redução do volume de incidentes
- Desenvolvimento de scripts para automação de tarefas repetitivas e otimização de processos
- Desenvolvimento e gestão de base de conhecimento para uso da IA
- Experiência em gestão de contratos de licenças software acompanhando o ciclo de renovação dos contratos com fornecedores
- Conhecimento em gestão de ferramentas do Google Workspace
- Google Apps Script e experiência com agentes de IA/automação avançada
- Excelente comunicação com usuários de diferentes níveis técnicos, explicando problemas complexos de forma clara e transmitindo confiança e segurança
- Forte orientação ao usuário, entendendo necessidades, oferecendo soluções personalizadas e buscando excelência no atendimento
- Nível intermediário de inglês (documentação de sistemas, comunicação com fornecedores, entre outras atividades)
- Conhecimento em processos financeiros e noções de FinOps de SaaS (desejável)
- Conhecimento de ERP - Protheus e/ou SAP (desejável)
- Conhecimento do CRM Salesforce (desejável)
- Google Workspace Admin / GCP (desejável)
- Conhecimento em Movidesk e/ou Zendesk (desejável)
Beneficios
- Healthcare: plano de saúde e odontológico sem coparticipação para o colaborador e com possibilidade de incluir dependentes, seguro de vida, telemedicina, especialidades médicas
- Wellness care: day off no aniversário, Gympass, além de coach esportivo e nutricional e telepsicologia gratuito inclusive para dependentes
- Parental care: licença maternidade e paternidade estendidas, acompanhamento gestante e auxílio creche até 71 meses
- Remote Care: política para quem quer se mudar temporariamente, R$1.500,00 para auxiliar nos equipamentos do seu escritório em casa, auxílio home office mensal de R$250,00 com possibilidade de destinar R$50,00 para a Previdência Privada
- Alelo Tudo no valor de R$988,00 em Vale Refeição/Alimentação ou benefícios flexíveis
- Parceria com Woba para co-workings no Brasil inteiro
- Participação nos resultados
- Programa de mobilidade interna e acesso a um Hub de Aprendizagem
Organizada e reescrita por nós. A candidatura é no site da empresa (zenvia.gupy.io) — daqui você sai preparado.
Saiba como funciona.