Líder de Time de Clientes Vulneráveis (Vulnerable Customer) | Wise | São Paulo | Híbrido

Sobre a Vaga

Na Wise, você atuará como Líder de Time de Clientes Vulneráveis, garantindo que clientes em situação de vulnerabilidade recebam tratamento justo, com atendimento ágil e alinhado às exigências regulatórias. Você liderará um time dedicado de Consultores de Clientes Vulneráveis, apoiando a execução da estratégia de suporte e promovendo melhorias contínuas na experiência do cliente.

Responsabilidades

• Conduzir a estratégia de atendimento a clientes vulneráveis, assegurando resultados positivos e justos em relação a riscos de conduta
• Gerir e orientar o time de Consultores de Clientes Vulneráveis com coaching, mentoria e acompanhamento em check-ins e 1x1
• Definir expectativas de desempenho (quantitativas, qualitativas e comportamentais) e acompanhar KPIs do time
• Garantir capacidade do time, planejamento de escala e apoio a contratações conforme necessidade
• Realizar gestão de ausências e validação de registros de tempo antes do payroll
• Monitorar riscos emergentes, identificar tendências e implementar estratégias de mitigação
• Atuar como ponto de contato em auditorias e demandas regulatórias relacionadas ao tratamento de clientes vulneráveis
• Atuar como especialista em projetos cross-funcionais, orientando boas práticas e requisitos regulatórios
• Manter documentação e registros completos dos casos, decisões e resultados, produzindo relatórios e métricas
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua usando dados, feedback e análises para reduzir causas de reclamações e minimizar detrimento
• Participar de casos de referral e escalonados para garantir alto nível de conhecimento do produto

Requisitos

• Experiência liderando times e atuando com gestão de performance e desenvolvimento de pessoas
• Conhecimento e vivência com atendimento a clientes em contexto de vulnerabilidade e/ou compliance regulatório
• Capacidade de analisar dados, identificar tendências e endereçar causas-raiz
• Experiência com gestão de risco, melhoria operacional e acompanhamento de KPIs
• Habilidade para comunicação clara e transparente com clientes e stakeholders
• Disponibilidade para atuar com documentação, auditorias e conformidade de processos
• Inglês para atuação (observação: apenas currículos em inglês serão considerados)

Beneficios

• RSUs em uma empresa em rápido crescimento
• Trabalho flexível