Skills
Liderança de times
Tratamento de reclamações e escalonamento
Análise de dados e melhoria contínua
Sobre a Vaga
Na Wise, buscamos um(a) líder para o time de Business Complaints no Brasil. Você terá um papel central em garantir que clientes empresariais recebam soluções justas e de alta qualidade quando algo não sai como esperado, além de liderar e desenvolver a equipe responsável pelo tratamento de reclamações.
Responsabilidades
- Conduzir e desenvolver o time de Business Complaints Officers em São Paulo, garantindo uma cultura de alta qualidade e cuidado
- Orientar a equipe na escrita de casos, no cumprimento de obrigações regulatórias e na entrega de resultados justos
- Acompanhar KPIs e desempenho de SLAs, atuando preventivamente em desvios e reconhecendo boas práticas
- Atuar como ponto de escalonamento para casos complexos, sensíveis ou de maior risco
- Revisar e validar a qualidade das respostas, oferecendo feedback estruturado e direcionamento de melhoria
- Usar insights das reclamações para apoiar melhorias em produto e processos junto às áreas internas
- Gerar análises e relatórios com base em dados (volumes, SLAs e causas), apoiando stakeholders sêniores
- Trabalhar em conjunto com Operações, Produto, Compliance e WFM para endereçar problemas sistêmicos
- Contribuir com respostas e interações necessárias com órgãos reguladores (como Ouvidoria/BACEN), quando aplicável
Requisitos
- Experiência em liderança na área de atendimento ao cliente, customer service ou tratamento de reclamações
- Perfil de desenvolvimento de pessoas: capacidade de orientar, cobrar evolução e apoiar o crescimento do time
- Fluência em português (escrita e fala) e inglês para atuação cross-funcional
- Visão analítica para identificar tendências em dados e transformar insights em ações
- Comunicação clara e assertiva, adaptando o discurso para diferentes públicos
- Foco em justiça e experiência do cliente, garantindo resultados consistentes
- Organização para gerenciar a carga do time e prioridades com precisão
- Conhecimento de regulamentação de serviços financeiros no Brasil (ou disposição para aprender rapidamente)
- Experiência com Zendesk, Looker ou ferramentas similares (ou interesse em construir essa competência)
Beneficios
- RSUs em empresa em rápido crescimento
- Modelo de trabalho flexível
- Orçamento anual para desenvolvimento pessoal
- Auxílio de saúde e odontológico para você e dependentes
- Seguro de vida pago pela empresa e programa EAP
- 30 dias de férias + dias “Me” e 1 dia voluntário (anual)
- 6 semanas de sabbatical remunerado após quatro anos
- Licença parental remunerada (8 semanas) após 1 ano + auxílio para creche
- Vale-transporte e vouchers de alimentação e refeição
- Acesso ao TotalPass e benefícios adicionais
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: jobs.smartrecruiters.com.
Saiba como funciona.