O que esta vaga pede
Customer Experience (CX)
Gestão de KPIs (NPS, CSAT, FCR, SLA)
Gestão de operações omnichannel e CRM
Ver se você combina
Sobre a Vaga
Gerente de Gestão do Cliente (Atendimento PME) na Experian em São Carlos/SP: liderar a estratégia de Experiência e Atendimento ao Cliente para o segmento PME, com foco em jornada simples, eficiente e centrada no cliente.
Responsabilidades
- Definir e executar a estratégia de Customer Experience para o segmento PME
- Liderar a operação de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e cumprimento dos indicadores de performance
- Monitorar e evoluir KPIs de experiência e operação, como NPS, CSAT, FCR, SLA, produtividade e eficiência
- Utilizar dados e insights para apoiar decisões, identificar oportunidades e impulsionar resultados
- Atuar em parceria com Produto, Tecnologia, Comercial, Customer Success e demais áreas para aprimorar continuamente a jornada do cliente
- Desenvolver e engajar equipes de alta performance, promovendo cultura colaborativa, inovadora e focada no cliente
- Representar a voz do cliente na organização, influenciando iniciativas que fortaleçam a experiência e os resultados do negócio
- Liderar iniciativas de simplificação, automação e transformação dos processos de atendimento
- Promover a evolução contínua da jornada do cliente por meio da análise de indicadores, feedbacks e Voz do Cliente (VoC)
- Incentivar o uso de tecnologia, analytics e inteligência artificial para ampliar eficiência, qualidade e personalização da experiência
- Disseminar práticas de melhoria contínua e inovação em parceria com as áreas de negócio
Requisitos
- Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Economia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas
- Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão de Negócios, Analytics ou áreas afins (diferencial)
- Experiência em liderança de operações de Customer Experience, Atendimento ao Cliente ou Customer Success, preferencialmente em B2B ou PME
- Vivência na gestão de equipes, indicadores de performance e projetos de transformação operacional
- Experiência na utilização de dados para tomada de decisão e melhoria da experiência do cliente
- Conhecimento em gestão de operações omnichannel, CRM, ferramentas de BI e metodologias de melhoria contínua (diferencial)
Título e texto são os da empresa. A candidatura é no site da empresa (jobs.smartrecruiters.com) — daqui você sai preparado.
Saiba como funciona.
