Skills
Atendimento B2B
Gestão de chamados (Zendesk/Freshdesk)
Indicadores de suporte (SLA e CSAT)
Sobre a Vaga
Buscamos um(a) Analista de Atendimento para atuar no sistema educacional de uma empresa de desenvolvimento de software. Você será a referência técnica na Central de Suporte, garantindo uma experiência consultiva e transparente para os clientes, com acompanhamento eficiente das solicitações e clareza sobre próximos passos.
Responsabilidades
- Garantir comunicação clara e contínua com os clientes sobre o andamento dos tickets
- Manter os clientes atualizados com status, categoria, classificação, SLA e etapas previstas
- Avaliar enquadramento contratual das demandas, identificando cobertura, consumo de horas e necessidade de acionamento comercial
- Comunicar previamente ao cliente a classificação e o tratamento de cada solicitação
- Atuar como elo entre clientes e áreas internas (Suporte, Produtos, Serviços, DevSecOps e Comercial)
- Encaminhar tickets com contexto completo para as equipes responsáveis
- Acompanhar a resolução das solicitações até a conclusão
- Monitorar indicadores como SLA, CSAT, tempo de resposta e desempenho da carteira
- Identificar riscos operacionais e propor melhorias baseadas em dados
- Contribuir para a base de conhecimento e apoiar a padronização dos processos da Central de Suporte
- Sugerir melhorias para triagem automatizada e chatbot de atendimento
Requisitos
- Ensino superior completo em Administração, Educação, TI, Comunicação ou áreas correlatas (pós-graduação é diferencial)
- Experiência em atendimento B2B, Customer Success ou gestão de relacionamento em EdTech/SaaS/softwares de gestão acadêmica
- Experiência em resolução de problemas do início ao fim (end-to-end)
- Capacidade de identificar a causa raiz a partir de sinais e sintomas
- Habilidade para negociar prazos e prioridades com múltiplas áreas internas
- Conhecimento operacional de processos acadêmicos (calendário acadêmico, períodos, disciplinas, fluxo de aula e comunicação com alunos)
- Comunicação escrita e oral de alta qualidade, adaptando linguagem para clientes, times técnicos e liderança
- Autonomia para tomar decisões dentro do escopo do cargo
- Experiência com ferramentas de gestão de chamados (ex.: Zendesk, Freshdesk ou similares)
- Experiência acompanhando indicadores de atendimento (SLA, CSAT e tempo de resposta)
- Experiência com Office 365
Beneficios
- Assistência médica
- VA ou VR
- Day-off de aniversário
- Licença paternidade
- Auxílio-creche
- Auxílio home
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: werecruiter.gupy.io.
Saiba como funciona.