Analista de Atendimento Sênior | Suporte

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Responsabilidades e atribuições

Atuar no atendimento de

• demandas de maior complexidade oriundas dos clientes;

Realizar análise,

• investigação e diagnóstico de incidentes, erros, dúvidas e solicitações;

Garantir correta

• triagem, categorização e priorização dos chamados recebidos;

Atuar como referência

• técnica e funcional para os analistas da equipe de suporte;

Servir como ponto focal

• entre o time de suporte e o time de desenvolvimento;

Traduzir demandas
técnicas e funcionais dos clientes para linguagem compreensível às equipes

• internas;

Acompanhar backlog de

• bugs, melhorias e solicitações encaminhadas ao desenvolvimento;

Apoiar a definição de

• prioridades junto às áreas de Produto e Desenvolvimento;

Garantir comunicação

• clara e retorno adequado aos clientes sobre andamento, prazos e soluções;

Identificar causas raiz

• e propor ações corretivas e preventivas para redução de recorrências;

Apoiar a estruturação e

• melhoria contínua dos processos de atendimento, fluxos e SLAs;

Elaborar e manter

• documentações técnicas, procedimentos e base de conhecimento;

Monitorar indicadores de

• atendimento, qualidade e experiência do cliente;

Identificar
oportunidades de melhoria no produto com base nos feedbacks e recorrências

• dos clientes;

Atuar preventivamente na
redução de chamados por meio de análise de tendências e problemas

• recorrentes;

Apoiar a adoção e
utilização de ferramentas de Inteligência Artificial no processo de
atendimento, contribuindo para aumento de produtividade, qualidade e

• eficiência operacional;

Compartilhar
conhecimento e apoiar o desenvolvimento técnico dos demais integrantes da
equipe.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Gestão de Processos ou áreas correlatas;
• Experiência em atendimento ao cliente, suporte técnico, Customer Success ou áreas correlatas;
• Vivência no tratamento de chamados complexos e atuação como referência técnica;
• Experiência na interface com equipes de Produto e Desenvolvimento;
• Experiência com análise de problemas, documentação e melhoria contínua de processos;
• Conhecimento em fluxos de atendimento, suporte e gestão de chamados;
• Experiência com ferramentas de ticket, CRM e atendimento, como Zendesk, Freshdesk, Jira ou similares;
• Capacidade de análise e entendimento de demandas técnicas e funcionais;
• Conhecimento sobre desenvolvimento de software e ciclo de vida de produtos;
• Conhecimento de indicadores de atendimento e experiência do cliente (SLA, NPS, CSAT);
• Experiência em documentação de processos e gestão do conhecimento;
• Habilidade para comunicação entre áreas técnicas e não técnicas;
• Capacidade de realizar análise de causa raiz e resolução de problemas.

Desejável

• Pós-graduação ou especialização em áreas relacionadas à tecnologia, suporte, atendimento ao cliente ou gestão de processos;
• Conhecimento em processos administrativos, notas fiscais e tributos;
• Experiência em soluções SaaS e segmento tributário;
• Conhecimento em metodologias ágeis, como Scrum e Kanban;
• Certificação ITIL Foundation;
• Formação complementar em Atendimento ao Cliente e Customer Experience (CX);
• Formação complementar em Suporte Técnico e Gestão de Serviços;
• Formação complementar em Gestão de Processos e Melhoria Contínua;
• Conhecimento em Comunicação e Gestão de Stakeholders;
• Conhecimento em análise de indicadores e métricas de atendimento;
• Conhecimento em ferramentas de Inteligência Artificial aplicadas ao atendimento e suporte.

Informações adicionais

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Empresa: RevizIA
Cidade: Barueri
Estado: SP