Especialista em Atendimento e Automação (PJ) | Remoto

Sobre a Vaga

A Helppi é um marketplace B2B que conecta trabalhadores autônomos a varejistas no Brasil. Com o crescimento acelerado, buscamos uma pessoa para estruturar e escalar a operação de suporte usando tecnologia, IA (LLMs) e automações, garantindo agilidade e qualidade sem abrir mão da humanização em cada interação.

Responsabilidades

• Desenhar e implementar fluxos automatizados de atendimento, mapeando jornadas de Helpper e Cliente e reduzindo pontos de fricção
• Configurar e evoluir agentes de IA para atendimento em múltiplos canais (WhatsApp, e-mail, redes sociais e Reclame Aqui)
• Criar bases de conhecimento, prompts e contextos para respostas com precisão, tom de voz e empatia
• Monitorar a qualidade das respostas da IA, identificar gaps e melhorar continuamente a taxa de resolução automática
• Definir critérios de hand-off entre atendimento automatizado e humano, incluindo quando escalar e para quem
• Estruturar e manter a operação de ticketing com categorização, SLAs, filas, priorização, roteamento e reporting
• Configurar a ferramenta de helpdesk com regras, automações internas, macros e integrações para aumentar produtividade
• Acompanhar indicadores como tempo de resposta e resolução, CSAT, reabertura e resolução pela IA, propondo melhorias
• Ser referência interna em ferramentas de atendimento e automação, avaliando e implementando novas soluções
• Documentar processos, fluxos e configurações para dar clareza e continuidade ao time

Requisitos

• Experiência prática em operações de atendimento ao cliente, entendendo rotina, métricas e trade-offs
• Conhecimento em configuração de helpdesk e ticketing (Zendesk ou similares)
• Experiência com chatbots e/ou agentes de IA conversacional, incluindo prompts, bases de conhecimento e fluxos
• Foco em tom de voz, empatia e humanização, garantindo que a automação não gere frieza
• Perfil analítico para orientar decisões por dados (volume, SLA, CSAT, deflection rate)
• Vivência na implementação de IA aplicada ao atendimento
• Proatividade e autonomia para conduzir iniciativas do início ao fim
• Compromisso com melhoria contínua e metas de qualidade, tempo de resposta e resolução
• Conforto para atuar em um ambiente dinâmico e em construção

Beneficios

• Starbem (telemedicina)
• Cartão iFood Benefícios e auxílio home office
• Wellhub (até 3 dependentes inclusos)
• Day off e PIX de aniversário
• Descanso remunerado de 30 dias
• Seguro de vida
• Kit de boas-vindas e workplace