Skills
Gestão de BPO
SLAs e KPIs
Excel e relatórios gerenciais
Sobre a Vaga
O Inter está buscando um Customer Success Analyst Pleno para atuar no time de Customer Experience. Nesta função, você vai apoiar a melhoria da experiência dos clientes, elevando a eficiência das operações e fortalecendo a qualidade do atendimento realizado por parceiros de BPO.
Responsabilidades
- Gerenciar e acompanhar o desempenho dos parceiros de BPO, assegurando o cumprimento de SLAs e KPIs contratuais
- Analisar indicadores de qualidade do atendimento e apontar oportunidades de evolução dos processos executados pelo BPO
- Atuar como ponto focal entre a operação terceirizada e as áreas internas, garantindo alinhamento e comunicação eficaz
- Conduzir o tratamento de escaladas de clientes, assegurando qualidade dentro dos prazos acordados
- Auditar interações de atendimento feitas pelo BPO e fornecer feedback estruturado para melhoria contínua
- Produzir relatórios gerenciais com análise crítica dos resultados operacionais e recomendações para a liderança
- Mapear, documentar e aprimorar processos de atendimento para melhorar a experiência do cliente
- Monitorar planos de ação corretivos junto ao BPO para tratar desvios operacionais e não conformidades
- Participar de reuniões de governança com parceiros terceirizados para garantir a execução das estratégias
- Dar suporte à implementação de novos projetos e iniciativas ligadas à operação de atendimento
Requisitos
- Experiência prévia com gestão ou operação de Customer Care em ambiente de BPO terceirizado
- Vivência no acompanhamento de SLAs, KPIs e indicadores de qualidade do atendimento ao cliente
- Perfil analítico para interpretar dados operacionais e elaborar relatórios gerenciais
- Experiência com mapeamento e documentação de processos de atendimento
- Boa comunicação e capacidade de diálogo com diferentes áreas e parceiros externos
- Excel intermediário para análise e controle de indicadores
- Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (como Lean, Six Sigma ou similares)
Beneficios
- Vale-alimentação e vale-refeição
- Plano de saúde e odontológico
- Seguro de vida
- Programas e benefícios como wellhub, auxílio-creche/babá e apoio parental
- Além de iniciativas de bem-estar e autocuidado no Espaço CARE4U (Belo Horizonte)
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: boards.greenhouse.io.
Saiba como funciona.