O que esta vaga pede
Estamos em busca de uma pessoa que acredita que favorecer o acesso à saúde deve ser um compromisso. Aqui na Pague Menos, o cuidado está no nosso DNA. Por isso, valorizamos quem compartilha nossos valores, quem é gente que faz bem, quem tem amor por servir, quem é comprometido com o futuro do nosso negócio, quem tem senso de dono e supera resultados sempre. Afinal, fazer bem também é valorizar as pessoas, é jogar junto de um time que nos ajuda a cumprir o nosso propósito de levar saúde com amor pra todos os brasileiros, desenvolvendo os potenciais e buscando fazer mais e melhor. Aprendendo e crescendo sempre! Como é trabalhar aqui? Acreditamos que pessoas diferentes constroem soluções melhores. Por isso, cultivamos um ambiente que acolhe a diversidade e incentiva cada um a ser quem é, com autenticidade e respeito. Trabalhamos de forma colaborativa, com espaço para aprender, propor e transformar. Mais do que executar tarefas, cada pessoa tem a oportunidade de gerar impacto real na vida de milhões de brasileiros todos os dias.
Responsabilidades e atribuições
Coordenar a operação de Help Desk e Suporte Técnico, abrangendo atendimento ao usuário, hardware, sistemas, acessos e requisições, garantindo continuidade operacional, qualidade e cumprimento dos níveis de serviço. Liderar e desenvolver a equipe, distribuindo demandas conforme volume, criticidade e prioridades do negócio, acompanhando produtividade, qualidade, capacitação e rotinas operacionais. Gerir SLAs, OLAs e indicadores de performance, como tempo de resposta e resolução, TMA, FCR, backlog, reincidência e produtividade, elaborando relatórios gerenciais e planos de ação para melhoria dos resultados. Monitorar alertas operacionais, identificar desvios e riscos de indisponibilidade, coordenar escalonamentos e garantir a atuação integrada das equipes técnicas até a normalização dos serviços. Coordenar a gestão de identidades e acessos, incluindo catálogo de perfis, fluxos de aprovação, provisionamento e revogação de acessos nos processos de admissão, movimentação e desligamento, assegurando conformidade com as políticas de segurança. Identificar causas-raiz de incidentes recorrentes, atuar na gestão de problemas e implementar ações para reduzir chamados, retrabalho, backlog e impactos aos usuários. Identificar e acompanhar iniciativas de automação com RPA e Inteligência Artificial, incluindo chatbots, triagem, classificação e resolução de chamados, mensurando ganhos de produtividade, eficiência e experiência do usuário. Garantir a gestão do conhecimento, mantendo atualizados procedimentos operacionais, manuais, FAQs, scripts e base de conhecimento para padronizar o atendimento e disseminar boas práticas. Assegurar a aderência aos processos de ITIL relacionados a incidentes, problemas, requisições e mudanças, garantindo qualidade dos registros, atualização dos chamados e encerramento adequado. Gerir o relacionamento operacional com áreas de negócio, lojas, centros de distribuição, áreas corporativas e fornecedores, acompanhando indicadores, escalonamentos e planos de melhoria. Promover a melhoria contínua dos serviços de TI, identificando oportunidades de otimização de processos, prevenção de incidentes e evolução do modelo de suporte.
Requisitos e qualificações
Requisitos obrigatórios
Graduação completa em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Gestão da Tecnologia da Informação ou áreas correlatas. Experiência com gestão de Service Desk/Help Desk e suporte técnico, incluindo liderança de equipes e gestão de operações de atendimento. Experiência com gestão de SLAs, OLAs, indicadores operacionais, backlog, produtividade e planos de ação. Conhecimento de processos ITIL, especialmente Incident, Problem, Request e Change Management. Conhecimento em ferramentas ITSM, gestão de chamados, escalonamentos e suporte a hardware, sistemas corporativos e usuários. Experiência ou conhecimento consistente em gestão de identidades e acessos, incluindo concessão, alteração e revogação de permissões. Habilidade para analisar indicadores, identificar causas-raiz, estruturar planos de melhoria e apresentar resultados para diferentes públicos. Requisitos desejáveisPós-graduação ou especialização em Gestão de TI, Governança de TI, Gestão de Serviços, Gerenciamento de Projetos, Gestão Empresarial ou áreas correlatas. Certificação ITIL e conhecimentos em COBIT, Scrum, Lean IT ou Six Sigma. Conhecimento em Power BI ou ferramentas de análise e visualização de dados. Vivência em automação de processos com RPA, Inteligência Artificial, chatbots ou soluções de autoatendimento. Experiência com automação de fluxos de aprovação e provisionamento de acessos. Vivência com gestão de fornecedores, ambientes corporativos distribuídos e operações de suporte a lojas, centros de distribuição ou múltiplas unidades. Conhecimento em gestão do conhecimento, documentação técnica e melhoria contínua de serviços de TI.
Informações adicionais
- BENEFÍCIOS: Alimentação e Transporte: Vale-refeição
- Vale-transporte
- de acordo com a convenção coletiva
- Saúde, Bem-estar &
- Qualidade de Vida: Plano de Saúde, conforme elegibilidade por localidade e cargo
- Plano Odontológico por adesão
- Seguro de Vida
- Assistência Funeral
- Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos
- Quinta do colaborador
- Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento – Epharma
- Programa de saúde da gestante
- Programa de saúde mental
- Wellhub – acesso a atividades físicas, mindfulness e outras opções de bem-estar
- Ginástica laboral, conforme a localidade
- Plano de Saúde para seu Pet. Desenvolvimento &
- Educação: Universidade Corporativa Pague Menos – Up Farma, com cursos e treinamentos
- Educa Mais – condições especiais para graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e idiomas. Mobilidade, viagens &
- Conectividade: Chip Pague Menos Celular
- Descontos em aluguéis de carros
- Descontos em passagens aéreas
Para sua programação financeira: Bonus anual. Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade.
