Supervisor de Suporte

Prazer, nós somos a NEXDOM Healthtech 🤝🏽 Você está preparado para fazer parte de uma empresa que promove inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde, oferece um completo pacote de benefícios, plano de desenvolvimento e está há mais 20 anos no mercado? Aqui, o nosso compromisso é criar um ambiente positivo e sustentável! E muito mais do que oferecer soluções inovadoras, queremos fazer parte de grandes sonhos e que gerem valor para todos. Estamos sempre dispostos a aprender e reconhecer nossos erros. Valorizamos o conhecimento e a troca de perspectivas, reconhecendo que o resultado é gerado de forma coletiva. Nossos líderes diariamente incentivam a criatividade e a busca contínua por ideias e soluções que transformem nossos produtos, serviços e processos, fortalecendo a nossa cultura de atuar com excelência! 🤩 Somos #remotefirst! Incentivamos a liberdade geográfica para você atuar de onde quiser, tendo uma rotina com mais flexibilidade e qualidade para alcançarmos grandes resultados juntos. A nossa missão é promover inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde! E para esse time ficar completo, só falta você! 💚

Responsabilidades e atribuições

• Supervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, garantindo a execução dos atendimentos conforme SLAs, prioridades e padrões de qualidade estabelecidos
• Planejar e organizar o fluxo de demandas, considerando criticidade, impacto no negócio, prioridade e capacidade operacional da equipe
• Acompanhar e analisar indicadores de desempenho, como SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, volumetria, produtividade, resolutividade e satisfação dos clientes
• Identificar desvios, gargalos, recorrências e principais ofensores da operação, estabelecendo e acompanhando planos de ação para melhoria dos resultados
• Organizar a atuação em incidentes críticos, escalonamentos e situações de maior impacto para os clientes, garantindo o envolvimento das áreas necessárias e uma comunicação adequada durante todo o processo
• Garantir o correto escalonamento e acompanhamento das demandas direcionadas para outros níveis de suporte, Sustentação, Infraestrutura ou demais áreas responsáveis
• Atuar na gestão de conflitos e em situações de insatisfação dos clientes, buscando soluções que preservem a qualidade do relacionamento e a experiência do cliente
• Assegurar a aplicação das boas práticas de suporte e dos processos de ITSM, especialmente relacionados à gestão de incidentes, requisições e problemas
• Promover a padronização e a melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte
• Garantir a criação, atualização e utilização da base de conhecimento, procedimentos e demais documentações da área
• Realizar a gestão da equipe, promovendo acompanhamento de desempenho, feedbacks contínuos, orientação e desenvolvimento técnico e comportamental dos profissionais
• Atuar de forma integrada com Serviços, Sustentação e Infraestrutura, contribuindo para a identificação e tratamento das causas de problemas recorrentes
• Acompanhar indicadores de satisfação dos clientes e promover ações para evolução contínua da experiência de atendimento
• Elaborar e apresentar análises e informações sobre o desempenho da operação, riscos, tendências e oportunidades de melhoria
• Apoiar iniciativas e projetos que contribuam para a evolução dos serviços, dos processos e da experiência dos clientes.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Administração, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas
• Experiência em operações de suporte a sistemas, Service Desk, Help Desk ou atendimento técnico/funcional
• Experiência em liderança, supervisão ou coordenação de equipes de suporte
• Conhecimento de processos e boas práticas de ITSM
• Experiência com gestão e acompanhamento de SLAs
• Experiência na análise de indicadores de desempenho, produtividade, qualidade e satisfação
• Conhecimento de ferramentas de gestão de chamados/Service Desk
• Conhecimento de processos de gestão de incidentes, requisições, problemas e escalonamentos
• Vivência com estruturação e manutenção de documentação e bases de conhecimento
• Capacidade de análise de dados e elaboração de relatórios e indicadores gerenciais. Liderança e desenvolvimento de pessoas: capacidade de orientar, desenvolver, engajar e acompanhar o desempenho da equipe
• Orientação ao cliente: foco em qualidade, resolutividade e geração de uma experiência positiva para o cliente
• Comunicação clara e assertiva: capacidade de conduzir a comunicação com equipe, clientes e diferentes áreas da organização
• Visão sistêmica: compreensão dos impactos da operação de Suporte sobre o cliente, o negócio e as demais áreas
• Capacidade analítica e resolução de problemas: habilidade para interpretar cenários, identificar causas e direcionar soluções
• Senso de urgência e priorização: capacidade de tomar decisões considerando criticidade, impacto e necessidades do negócio
• Gestão de conflitos: maturidade para conduzir situações críticas, divergências e cenários de insatisfação
• Organização e planejamento: capacidade de administrar demandas, recursos, prioridades e compromissos da operação
• Proatividade e melhoria contínua: capacidade de antecipar problemas, identificar oportunidades e propor melhorias
• Colaboração: facilidade para atuar de forma integrada e construir soluções em conjunto com outras áreas
• Orientação para resultados: compromisso com SLAs, qualidade, eficiência operacional e satisfação dos clientes.

Informações adicionais

• Será um diferencial: Conhecimento de ITIL
• Experiência em empresas de tecnologia, software, ERP ou ambientes de sistemas de missão crítica
• Experiência com indicadores de experiência do cliente, como NPS e CSAT
• Conhecimento de ferramentas de BI e dashboards
• Experiência no segmento de saúde suplementar
• Conhecimento dos processos de operadoras de planos de saúde
• Conhecimento das soluções NEXDOM. Os benefícios de trabalhar na NEXDOM são: Plano de Saúde para você e dependentes (sem mensalidade 👀)
• Plano Odontológico para você e dependentes (sem mensalidade 👀)
• Vale Alimentação/Refeição
• Totalpass
• Programa de Saúde Emocional para você e seus dependentes
• Seguro de Vida
• Day off no mês do aniversário
• Bolsa de estudos
• Auxílio Home Office
• Vale transporte
• Auxílio Estacionamento
• Flexibilidade de trabalho híbrido ou remoto. E mais: Ambiente leve e descontraído
• Cultura focada em Inovação, Excelência, Comprometimento e Trabalho em Equipe
• 🚀 Empresa em grande desenvolvimento. Aqui na NEXDOM, prezamos pela Diversidade, Equidade e Inclusão. Todas as nossas oportunidades são destinadas a pessoas com deficiência, LGBTQIAP+, pessoas pretas, de diversas culturas e idades. Quanto mais diversidade, melhor. 💚 Se você está participando ou vai participar de um processo seletivo conosco, acesse oAviso de Privacidade para Candidatose conheça como cuidamos das suas informações com transparência e responsabilidade.