O que esta vaga pede
Nosso modo de ser Pessoa Atlasiana
Com uma cultura inovadora, estamos mudando a forma de fazer tecnologia, oferecendo valor com uma missão social que conecta centenas de pessoas pelo Brasil e pelo mundo. Em 9 anos, conquistamos o título de Great Place to Work por quatro anos consecutivos, fomos reconhecidos nas 10 melhores empresas nacionais para as diversidades de mulheres e LGBTQIAPN+ e a 20ª melhor empresa para se trabalhar no Rio Grande do Sul e estreamos no ranking de Melhores Empresas de Tecnologia do Brasil de 2024. Nosso ambiente é acolhedor, respeitoso e inspirador. Temos sempre oportunidades de experimentar coisas mais rápidas e compartilhar conhecimentos para ajudar a evoluir cada vez mais nossos produtos. Bora revolucionar vidas com o nosso propósito?
Quais são as responsabilidades desta vaga:
- Supervisionar a operação de atendimento no período noturno (chat e tickets), garantindo qualidade, agilidade e cumprimento dos SLAs.
- Acompanhar indicadores operacionais em tempo real (TME, NS, FCR, taxa de abandono), atuando rapidamente em desvios.
- Realizar a gestão direta do time, incluindo direcionamento de demandas, feedbacks contínuos e desenvolvimento dos analistas.
- Organizar escalas, pausas e alocação do time conforme volume e prioridades do turno.
- Atuar em incidentes e situações críticas (quedas de sistema, picos de volume), liderando o plano de ação e comunicação.
- Garantir a correta aplicação de processos, fluxos e políticas de atendimento.
- Apoiar na análise de atendimentos, identificando oportunidades de melhoria na experiência do cliente.
- Consolidar e reportar resultados do turno, trazendo visibilidade sobre performance, desafios e oportunidades.
- Trabalhar em parceria com outras áreas para resolução de problemas recorrentes.
- Promover um ambiente de trabalho colaborativo, engajado e focado em performance.
Precisamos de alguém com:
- Experiência de liderança em time de atendimento;
- Experiência prévia em atendimento ao cliente, preferencialmente em operações de alto volume.
- Disponibilidade para atuar no horário das 17h às 2h.
- Conhecimento em métricas de atendimento (TME, TMA, FCR, CSAT, desistência, SLA).
- Boa capacidade analítica para leitura de indicadores e tomada de decisão rápida.
- Excelente comunicação verbal e escrita.
- Habilidade para lidar com situações de pressão e tomada de decisão em cenários críticos.
- Facilidade com ferramentas digitais, sistemas de atendimento e pacote Office.
- Perfil proativo, com senso de dono e foco em solução de problemas.
Seria ótimo se você também tivesse:
- Experiência com ferramentas de atendimento como Movidesk, Zendesk, Intercom ou similares.
- Vivência com operações 24/7 ou turnos noturnos.
- Conhecimento em melhoria contínua e otimização de processos de atendimento.
- Experiência com implementação ou acompanhamento de canais de chat.
- Vivência com rotinas de feedback estruturado e desenvolvimento de times (PDI, 1:1, etc.)
Buscamos uma pessoa com perfil mão na massa, proativa, que goste de operação, tenha senso de urgência e consiga equilibrar gestão de pessoas com foco em resultado, especialmente em um turno estratégico como o noturno.
