Skills
Gestão de equipes de atendimento
Gestão de indicadores (CSAT, NPS, TMA)
Atendimento ao cliente e SAC
Sobre a Vaga
Na XP Inc., buscamos um(a) Supervisor(a) de Atendimento para liderar a operação de atendimento ao cliente, com foco em conta digital e cartão, atuando em parceria com uma BPO. Você será o elo entre a equipe interna e a operação terceirizada, garantindo qualidade, eficiência e alta satisfação dos clientes.
Responsabilidades
- Gerenciar a operação de atendimento ao cliente em conjunto com a BPO, assegurando a excelência na experiência
- Conduzir rotinas de gestão de pessoas: controle de ponto, férias e ausências, realização de 1:1, feedbacks e dailys
- Acompanhar e melhorar indicadores operacionais e de experiência (ex.: Produtividade, TMA e CSAT), com análise e relatórios de performance
- Participar de alinhamentos com liderança e outras áreas para priorizar demandas e ajustar processos
- Atuar com postura hands-on para revisar, criar e simplificar processos e metodologias
- Representar as necessidades dos clientes (VoC) em reuniões com produto, suporte, vendas e implantação
- Organizar e acompanhar pesquisas de NPS, garantindo a revisão, publicação e acompanhamento de resultados
- Validar conteúdos e apoiar planos de ação com a equipe, incluindo acompanhamento de EBRs
- Mobilizar times e endereçar oportunidades de melhoria a partir de problemas e feedbacks
Requisitos
- Ensino superior completo (desejável pós-graduação, especialização, MBA ou cursos relacionados)
- Experiência sólida em liderança de equipes de atendimento, preferencialmente em operação interna ou BPO
- Conhecimento em produtos financeiros, SAC e Ouvidoria (diferencial)
- Vivência com gestão de indicadores e elaboração/validação de relatórios de performance
- Perfil analítico, organizado e com visão estratégica, além de comunicação clara e construção de parcerias
- Disponibilidade para viagens recorrentes
- Conhecimento na Lei do SAC (diferencial)
Beneficios
- Plano de saúde e plano odontológico
- Wellhub (Gympass) e Zenklub
- Seguro de Vida
- iFood Benefícios (VA e VR flexível)
- Vale Transporte e New Value (clube de benefícios)
- Licença parental (maternidade de 6 meses e paternidade de 20 dias) e Auxílio Creche
- Modelo de trabalho presencial flexível, com mais frequência presencial de acordo com a função
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: br.linkedin.com.
Saiba como funciona.