Service Designer | Híbrido

Sobre a Vaga

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Responsabilidades

• Projetar a experiência futura do serviço, conectando as interações do usuário no WhatsApp com processos, pessoas, regras, sistemas e capacidades organizacionais necessários para entregar o serviço ponta a ponta
• Liderar a tradução da estratégia e dos achados de experiência em jornadas TO-BE, service blueprints, fluxos conversacionais e definições operacionais
• Facilitar workshops colaborativos com negócio, operação, experiência e tecnologia
• Apoiar a análise das jornadas e serviços atuais
• Desenhar as jornadas TO-BE dos domínios e casos de uso priorizados
• Construir service blueprints conectando frontstage, backstage, processos, sistemas e atores
• Desenhar fluxos conversacionais completos, incluindo happy path, exceções, erros e escalonamentos
• Definir momentos de automatização, assistência humana e transferência entre canais
• Desenhar regras conceituais de roteamento e handoff
• Identificar papéis operacionais e responsabilidades necessárias para sustentar o serviço
• Mapear dependências entre experiência, operação, dados, sistemas e processos
• Definir princípios para manter consistência entre agentes e domínios
• Colaborar na definição da identidade e do comportamento conversacional
• Apoiar a especificação de requisitos funcionais e critérios de aceite
• Preparar protótipos ou representações dos fluxos para validação
• Trabalhar com o CX Analyst na planejamento e execução de testes com usuários
• Incorporar os aprendizados das validações nas jornadas e fluxos
• Avaliar impactos organizacionais e mudanças requeridas na operação
• Colaborar com arquitetura e engenharia para verificar a viabilidade das propostas, sem assumir responsabilidade pelo desenho técnico
• Apoiar a consolidação do blueprint integral e do pacote de handoff

Requisitos

• Jornadas TO-BE
• Service blueprints
• Fluxos conversacionais priorizados
• Cenários de happy path, exceção, erro e escalonamento
• Regras conceituais de handoff e roteamento
• Matriz de atores e responsabilidades operacionais
• Mapa de processos, sistemas e dependências do serviço
• Identidade e princípios de interação conversacional
• Protótipos ou representações dos fluxos
• Avaliação de impactos organizacionais
• Recomendações para o modelo operativo futuro