Skills
Service design
Service blueprint
Fluxos conversacionais
Jornadas TO-BE
Workshop colaborativo
CX e testes com usuários
Sobre a Vaga
Na Stefanini, somos mais de 30.000 gênios conectados desde 40 países, fazendo o que amamos e co-criando um futuro melhor.
Responsabilidades
- Responsável por desenhar a experiência futura do serviço, conectando as interações do usuário no WhatsApp com os processos, pessoas, regras, sistemas e capacidades organizacionais necessários para entregar o serviço ponta a ponta
- Liderar a tradução da estratégia e dos achados de experiência em jornadas TO-BE, service blueprints, fluxos conversacionais e definições operacionais
- Facilitar workshops colaborativos com negócio, operação, experiência e tecnologia
- Apoiar a análise das jornadas e serviços atuais
- Desenhar as jornadas TO-BE dos domínios e casos de uso priorizados
- Construir service blueprints que conectem frontstage, backstage, processos, sistemas e atores
- Desenhar fluxos conversacionais completos, incluindo happy path, exceções, erros e escalamentos
- Definir momentos de automação, assistência humana e transferência entre canais
- Desenhar regras conceituais de roteamento e handoff
- Identificar papéis operacionais e responsabilidades necessárias para sustentar o serviço
- Mapear dependências entre experiência, operação, dados, sistemas e processos
- Definir princípios para manter consistência entre agentes e domínios
- Colaborar na definição da identidade e do comportamento conversacional
- Apoiar a especificação de requisitos funcionais e critérios de aceitação
- Preparar protótipos ou representações dos fluxos para validação
- Trabalhar com o CX Analyst na planejamento e execução de testes com usuários
- Incorporar os aprendizados das validações nas jornadas e fluxos
- Avaliar impactos organizacionais e mudanças requeridas na operação
- Colaborar com arquitetura e Engenharia para verificar a viabilidade das propostas, sem assumir responsabilidade pelo desenho técnico
- Apoiar a consolidação do blueprint integral e do pacote de handoff
Requisitos
- Jornadas TO-BE
- Service blueprints
- Fluxos conversacionais priorizados
- Escenarios de happy path, exceção, erro e escalamento
- Regras conceituais de handoff e roteamento
- Matriz de atores e responsabilidades operacionais
- Mapa de processos, sistemas e dependências do serviço
- Identidade e princípios de interação conversacional
- Protótipos ou representações dos fluxos
- Avaliação de impactos organizacionais
- Recomendações para o modelo operativo futuro
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: stefaninilatam.gupy.io.
Saiba como funciona.