O que esta vaga pede
O Monitor de Qualidade será responsável por supervisionar e avaliar as interações dos agentes com os clientes, garantindo que todos os procedimentos estabelecidos sejam seguidos. Suas principais responsabilidades incluirão a realização de auditorias das interações (chamadas e mensagens), o fornecimento de feedback construtivo aos agentes, a identificação de necessidades de treinamentos e de áreas para melhoria contínua. Para esta oportunidade buscamos alguém com experiência comprovada em monitoramento de qualidade em call center, com habilidades de comunicação e resolução de problemas. É essencial que você tenha uma compreensão das práticas de atendimento ao cliente e das ferramentas de avaliação de qualidade. Além disso, a capacidade de trabalhar em equipe e a orientação para resultados são características fundamentais para o sucesso neste papel.
Responsabilidades e atribuições
- Avaliar grau de conformidade em interações ativas e receptivas, através de auditorias e monitorias online e off-line
- Analisar a qualidade de atendimento e o conhecimento que os agentes tem do sistema, pontuando o índice de erros e acertos em formulários específicos de monitorias (checklist)
- Acompanhar os agentes realizando feedbacks construtivos e identificando os pontos de melhorias, traçando planos de ações e propondo medidas corretivas
- Participar do desenvolvimento de formulários de avaliações
- Participar e conduzir reuniões de calibração e reuniões de resultados
- Identificar e reportar os desvios constatados em processos de monitorias, fornecendo informações aos gestores
- Analisar, propor e realizar melhorias e colaborar no desenvolvimento da operação.
Requisitos e qualificações
O Analista de Qualidade é um profissional que precisa ter ótima escuta ativa, ter boa comunicação oral/escrita, saber lidar com pessoas, ser criativo, flexível e organizado. Em sua rotina atua diretamente com mudanças comportamentais e equilibra seu repertório com boas praticas de atendimento, vendas e gestão. Ter trabalhado com monitoria ou em supervisão de times
Vivência e atuação em operações de vendas
Informações adicionais
Modelo de Contratação: Contrato de Prestação de Serviços - PJ Valor de Contato Fixo: R$ 3.500,00 Temos o Plano de Carreira, com ciclos de Avaliação de Desempenho Seguro de Vida Refeitório
