Skills
Customer Experience (CX)
AI operations
Métricas de atendimento e qualidade
Sobre a Vaga
Estamos buscando um(a) líder experiente para assumir a estratégia e a execução de Customer Experience (CX) com IA na Brex. Você vai liderar a evolução da plataforma de atendimento com IA e também desenvolver ferramentas internas que aumentam a produtividade do time, sempre com foco em métricas e qualidade da experiência do cliente.
Responsabilidades
- Liderar o time de CX Strategy, definindo direção, desenvolvendo pessoas e alinhando prioridades com metas de CX e da empresa
- Impulsionar resultados com base em métricas como taxa de resolução, CSAT, qualidade, tempo de resolução e taxa de escalonamento
- Conduzir o roadmap de CX com IA do discovery à implementação, priorizando oportunidades de eficiência e melhoria do atendimento
- Atuar em conjunto com Systems e Engineering para otimizar performance da IA, incluindo ajuste de instruções e expansão de canais (chat, voz e e-mail)
- Definir o padrão de como times de atendimento com IA funcionam (divisão de tarefas, handoffs e garantia de qualidade conforme a automação escala)
- Desenvolver e colocar em produção ferramentas internas de IA como agent-assist, guidance em tempo real, automações de QA e automações de workflow
- Medir adoção e impacto das iniciativas internas de IA, acompanhando produtividade dos agentes, tempo de resolução e eficácia de coaching
- Garantir ciclos de melhoria contínua entre dados, iteração e feedback para evolução dos sistemas de IA
- Atuar em parceria com Product, Engineering e Data para escopo, construção e lançamento de melhorias em IA
Requisitos
- Experiência de 4+ anos em CX strategy, AI operations, product operations ou área relacionada na interseção entre tecnologia e experiência do cliente
- Experiência de 1+ ano liderando ou desenvolvendo um time de 4+ profissionais (ICs), com histórico de direção e entrega
- Comprovação de ownership e melhoria de iniciativas de IA/automação em ambientes de suporte, com resultados mensuráveis
- Perfil “product-minded builder”: confortável em escrever requisitos, configurar plataformas e trabalhar junto ao time de Engenharia para entregar produtos/funcionalidades
- Boa capacidade analítica para interpretar dados de conversas, drivers de contato e métricas de performance de IA
- Fluência técnica em plataformas de CX com IA e habilidade para entregar ou colaborar com Engenharia e Produto para escalar automação
- Comunicação clara e objetiva, traduzindo dados para diferentes públicos e conectando insights a decisões
- Experiência cross-funcional com CX, Product, Engineering e Data para gerar melhorias centradas no cliente
Beneficios
- Ambiente híbrido em São Paulo, com pelo menos 3 dias presenciais coordenados por semana
- Opção de até 4 semanas por ano de trabalho totalmente remoto (conforme política da empresa)
- Atuação em iniciativas de IA aplicadas ao atendimento, com impacto direto em experiência do cliente e eficiência operacional
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: brex.com.
Saiba como funciona.