Skills
Liderança de Customer Success
Métricas SaaS (NRR, churn, NPS, CSAT)
Jornada do cliente e Onboarding em escala
Sobre a Vaga
Como Head de Customer Success, você vai liderar a estratégia de ativação, retenção e expansão da jornada do cliente na Conta Azul, garantindo que empreendedores extraiam o máximo valor da plataforma. A função atua na interseção entre Produto, Receita e Operações, conectando dados, processos e pessoas para sustentar resultados de adoção e crescimento de receita recorrente.
Responsabilidades
- Definir e executar a estratégia de Customer Success para Onboarding e Ongoing, com visão ponta a ponta da jornada
- Liderar uma estrutura de líderes de CS, desenvolvendo pessoas, calibrando expectativas e fortalecendo uma cultura de alta execução
- Gerenciar metas e indicadores estratégicos, incluindo Gross e Net Revenue Retention (NRR), churn de receita e logo, ativação, time to value, NPS, CSAT e adoção
- Desenhar e evoluir a jornada por segmento (low touch, tech touch e high touch), assegurando o nível certo de atendimento em cada etapa
- Construir e operar motores de expansão de receita (upsell e cross-sell) em parceria com Vendas, Marketing e Produto
- Reduzir churn de forma sustentável, identificando causas a partir de dados, voz do cliente e sinais de uso
- Atuar como voz do cliente, influenciando roadmap, políticas comerciais e melhorias de experiência junto a Produto, Engenharia, Marketing, Vendas, Suporte e Finanças
- Estruturar uma operação orientada a dados com health score, segmentação, playbooks, automações e indicadores
- Planejar e acompanhar OKRs, headcount, capacidade e investimentos, respondendo à liderança executiva
- Desenvolver e evoluir o stack de CS (CRM, plataforma de CS, automações e analytics) para escalar com eficiência
- Promover cultura e práticas de feedback, desenvolvimento de carreira, diversidade e inclusão no time
Requisitos
- Experiência sólida liderando Customer Success, Customer Experience ou Operações de Cliente em SaaS/tecnologia, com metas de retenção e expansão
- Vivência consistente como líder de líderes, com histórico comprovado de desenvolvimento de pessoas e gestão de times de alta performance
- Domínio de métricas e modelos financeiros de SaaS (MRR/ARR, GRR, NRR, churn, LTV, CAC payback, expansion e contraction)
- Capacidade de desenhar e operar jornadas segmentadas (high, mid, low e tech touch)
- Fluência analítica com dashboards e tomada de decisão baseada em evidências
- Experiência prática na construção e implementação de programas estruturados de Onboarding e Ongoing em escala
- Liderança em iniciativas cross-funcionais com Produto, Vendas e Marketing
- Experiência em processos de expansão (upsell e cross-sell) sem comprometer a experiência do cliente
- Inglês intermediário ou avançado
- Formação superior completa em áreas correlatas (pós-graduação ou MBA é diferencial)
- Disponibilidade para modelo híbrido em Joinville/SC
Beneficios
- Plano de saúde e plano odontológico com cobertura nacional
- Benefício flexível de R$ 1.000,00/mês para educação, idiomas, atividades físicas e suporte psicológico
- Auxílios (creche, Home Office mensal e parcela única para estação de trabalho)
- Vale refeição e alimentação (cartão Flash)
- Zenklub com acesso ilimitado e condições especiais
- Programa de bônus conforme metas atingidas
- Benefícios adicionais como auxílio farmácia, licenças estendidas, Sesc, goGood (academias), transporte/estacionamento e outros
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: contaazul.inhire.app.
Saiba como funciona.