Head de Atendimento ao Cliente (4PL) - Liderança Sênior - Presencial

Sobre a Vaga

A PLATLOG está em busca de um(a) Head de Atendimento ao Cliente para liderar a área que conecta diretamente as key accounts à operação. Nesta função estratégica, você será o(a) garantidor(a) da satisfação, da saúde da carteira e da evolução dos projetos das principais contas, com reporte direto ao CEO.

Responsabilidades

• Atuar como dono(a) do relacionamento com as principais contas, assegurando uma experiência de parceria e não apenas de fornecimento
• Assumir demandas do cliente com mentalidade de resolução, alinhando internamente e mantendo o cliente sempre com retorno
• Monitorar e posicionar a PLATLOG com firmeza e diplomacia, cobrando alinhamentos quando necessário
• Garantir a saúde da carteira e responder pelos indicadores de nível de serviço (On Time, Order Fill, Case Fill, OTIF, SLA, NPS, ocorrências e retenção)
• Investigar causa raiz de desvios e transformar dados em plano de ação junto às áreas de Operações, Suprimentos, Planejamento e Transporte
• Construir e apresentar governança e régua de indicadores para cliente e diretoria, com clareza de prazos e entregas
• Participar do desenho, negociação e revisão de contratos e SLAs, garantindo cumprimento dos acordos de ambos os lados
• Tracionar projetos de implantação, onboarding, melhorias e expansão das contas, do início à entrega
• Liderar e desenvolver um time de atendimento robusto, definindo rotinas, papéis e padrão de serviço para as key accounts
• Manter disponibilidade em sobreaviso em fins de semana quando a operação exigir

Requisitos

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Logística, Comércio Exterior ou áreas correlatas
• Trajetória consolidada em atendimento e/ou gestão de contas B2B corporativas, com postura de dono(a) e relacionamento com clientes exigentes
• Experiência comprovada liderando times, incluindo montagem, desenvolvimento e cobrança de performance
• Excel avançado, com capacidade de analisar bases e sustentar conversas com cliente e diretoria
• Vivência com BI e construção/leitura de dashboards, convertendo dados em planos de ação
• Conhecimento de sistemas de gestão logística (WMS, TMS e ERP) e entendimento do fluxo de informações na operação
• Leitura fluente de indicadores de nível de serviço (On Time, Order Fill, Case Fill, OTIF, SLA, NPS, ocorrências e retenção)
• Perfil resolutivo, comunicação executiva e capacidade de articular entre operação e diretoria
• Visão de ponta a ponta da logística, com foco em resolver e não apenas responder
• Organização e capacidade de trabalhar no ritmo de uma operação exigente e em crescimento
• Diferenciais: experiência em 3PL/4PL, food service e/ou cadeia do frio; cursos/certificações (PMP, CAPM, Scrum, Lean/Six Sigma); formação em Customer Experience, Gestão de Contas ou Supply Chain; experiência com contratos e SLAs; inglês

Beneficios

• Ambiente de crescimento acelerado e oportunidade de evolução junto ao negócio
• Autonomia para tomada de decisão com senso de dono
• Atuação em operação multitemperatura e com alto nível de serviço (SLA exigente)