O que esta vaga pede
Coaching de agentes
Gestão de incidentes
Análise de dados e KPIs
Prompt engineering
Ferramentas de suporte com IA
Ver se você combina
Sobre a Vaga
Customer Support Team Lead na Wise em São Paulo (SP), com base salarial de BRL 10.100 e foco em coaching de agentes e excelência operacional.
Responsabilidades
- Dominar as ferramentas e políticas de Customer Support para orientar agentes com base nas expectativas dos clientes
- Conduzir a resolução de casos complexos do início ao fim, com monitoramento ativo, treinamento direcionado e delegação
- Usar ferramentas analíticas para avaliar padrões de desempenho, identificar gaps de produto a partir do comportamento do cliente e realizar análises de causa raiz
- Otimizar continuamente os fluxos de trabalho do time e atuar com WFM, QA e Knowledge Management para remover bloqueios e melhorar processos
- Gerenciar incidentes com resolução eficiente, cuidando da comunicação com clientes afetados, times internos e Senior Team Leads para minimizar impactos
- Monitorar KPIs e padrões de serviço (Resolution Rate, Handling Time, Quality e Adherence) e fazer coaching em tempo real para atingir metas
- Supervisionar tarefas diárias com pensamento crítico, garantindo que cada contribuição do time se conecte aos objetivos da empresa
- Monitorar a acurácia do triagem automatizada e colaborar com Product para refinar o mapeamento de intenções com IA
- Contribuir em projetos globais e taskforces para alinhar a operação diária do time ao ecossistema da empresa
Requisitos
- Fluência em inglês e espanhol (obrigatório); português é um diferencial
- 2+ anos de experiência em suporte voltado ao cliente, idealmente em bancos, tech ou telecom, ou em contact center internacional
- Proficiência em Google Business Suite, Slack e ferramentas de suporte com IA
- Conhecimento em prompt engineering e ferramentas de visualização de dados para analisar tendências do time
- Perfil proativo, com mentalidade de ownership e foco em soluções
- Conhecimento profundo de boas práticas de segurança de dados
- Somente serão considerados currículos enviados em inglês
Beneficios
- RSUs
- Modelo de trabalho flexível
- Orçamento anual para autodesenvolvimento
- Auxílio saúde e odontológico
- Seguro de vida pago pela empresa
- Programa EAP
- Vale transporte
- Vale alimentação e vale refeição
Título e texto são os da empresa. A candidatura é no site da empresa (jobs.smartrecruiters.com) — daqui você sai preparado.
Saiba como funciona.