Customer Success Manager Sênior

Na DataRain Consulting, a nossa cultura é o coração do nosso sucesso. Somos uma empresa dedicada ao mundo da tecnologia, mas o que nos diferencia é o nosso compromisso com as pessoas. Acreditamos que o verdadeiro valor reside na diversidade de experiências, perspectivas e talentos que cada indivíduo traz para a equipe. Além disso, valorizamos a experiência em todas as suas formas. Cada projeto é uma oportunidade para aprender e crescer, e cada desafio é uma chance de inovar. Aqui, somos uma comunidade que valoriza e nutre a aprendizagem constante e a colaboração. Junte-se a nós e faça parte do time de elite da data
Rain Consulting

Responsabilidades e atribuições

Atuar como principal ponto de contato da data

• Rain com os clientes no pós-venda
• Apresentar-se formalmente ao cliente no início de cada conta, deixando claro o escopo do papel
• Construir relacionamento com stakeholders técnicos e executivos, do time de TI ao C-Level
• Conduzir consultas periódicas, com cadência combinada com cada cliente, para entender objetivos, prioridades e a percepção do atendimento
• Visitar clientes presencialmente quando necessário, em reuniões executivas, workshops e situações de crise. Monitoramento e retenção: Acompanhar a passagem dos projetos para sustentação e serviços gerenciados
• Cruzar o que o cliente relata com chamados, pesquisas, consumo AWS e histórico do projeto
• Levar aos times responsáveis os problemas e os pontos de melhoria do atendimento, acompanhar até a solução e confirmar o resultado com o cliente
• Manter o health score da carteira, identificar sinais de risco e conduzir planos de recuperação de conta
• Coordenar a resposta a crises, acionando o time interno certo e mantendo o cliente informado até o encerramento. Pesquisas e indicadores: Conduzir o programa de pesquisas NPS, CSAT e CES, retornar aos detratores e transformar o feedback em plano de ação com as áreas
• Reportar à liderança os indicadores de satisfação e saúde da carteira: NPS, CSAT, CES, health score e churn. Leitura de oportunidade: Identificar, nas consultas, novas necessidades dos clientes, inclusive em Dados, GenAI, Agentic AI e Cibersegurança
• Registrar cada necessidade no CRM com a dor de negócio, os decisores e a urgência
• Repassar a necessidade ao Account Manager da conta e acompanhar o andamento pelo CRM
• Informar ao Account Manager, com antecedência, a satisfação e os riscos das contas em período de renovação
• Contribuir para o plano de cada conta com a visão de satisfação, riscos e histórico de atendimento
• Apoiar iniciativas do AWS Partner Central e programas de parceiros aplicáveis às contas
• Indicar clientes com potencial para cases, depoimentos e referências. Processos e time: Manter o CRM atualizado com histórico, necessidades, riscos e planos de ação
• Documentar e evoluir os playbooks de Customer Success: onboarding, renovação e recuperação de conta
• Orientar analistas de menor senioridade e revisar a qualidade do atendimento à carteira.

Requisitos e qualificações

Experiência em Customer Success no mercado de tecnologia (cloud, serviços de TI, MSP ou SaaS B2B), ou em gestão de projetos ou service delivery com atuação direta junto ao cliente;Pós-graduação em gestão de negócios, Customer Experience ou gestão de projetos

• Experiência na gestão de carteira de clientes corporativos no pós-venda, com responsabilidade por retenção e satisfação
• Experiência em coordenar times técnicos para resolver demandas de clientes corporativos, com acompanhamento até o fechamento
• Condução de reuniões de acompanhamento com clientes corporativos, inclusive com executivos
• Conhecimento de NPS, CSAT, CES e health score, com vivência em pesquisa de satisfação e plano de ação
• Excel ou Google Sheets em nível avançado (tabela dinâmica, PROCV/PROCX)
• Experiência com CRM e com ferramenta de chamados ou de gestão de projetos
• Conhecimento básico de computação em nuvem, suficiente para dialogar com times de arquitetura e suporte
• Comunicação clara com times técnicos e com o cliente, inclusive para dar notícias difíceis

Diferenciais

• Vivência como Gerente de Projetos, Coordenador de Projetos ou Service Delivery Manager em contato com clientes
• Certificações PMP, CAPM, ITIL 4 Foundation ou PSM
• Experiência em parceiro AWS e conhecimento do AWS Partner Central
• Certificação AWS Cloud Practitioner ou superior
• Vivência com serviços gerenciados (MSP) e contratos de sustentação, incluindo a passagem de projeto para operação
• Jira ou Jira Service Management, plataformas de Customer Success (Gainsight, Totango, Churn

• Zero ou similar), Power BI ou Looker Studio
• Inglês intermediário para leitura de documentação e materiais AWS
• Pós-graduação em gestão de projetos, gestão de negócios ou Customer Experience
• certificações CCSM ou CCXP.

Informações adicionais

Modelo de contratação PJ ou CLT Possibilidade de até 30 dias de descanso anual, mediante alinhamento prévio;Possibilidade de adesão ao plano de saúde corporativo (Amil) por meio da apólice empresarial da data
Rain Consulting. A contratação será realizada em nome do profissional, que contará com as condições diferenciadas oferecidas pelo convênio coletivo, sendo a contratação e o pagamento de sua responsabilidade;Acesso à plataforma Total

• Pass
• Day Off no mês do aniversário (mediante alinhamento prévio e solicitação com antecedência mínima de 15 dias)
• Incentivo às certificações AWS
• Acesso à plataforma de estudos Pluralsight
• Subsídio educacional de até R$ 5.000,00 por ano para cursos e certificações previamente aprovados pela empresa.