Customer Experience Sênior (Conversational UX) - Híbrido - SP

Sobre a Vaga

Buscamos um(a) profissional de Customer Experience Sênior para desenhar, evoluir e otimizar a experiência do cliente em canais automatizados, com foco em URA, chatbots e WhatsApp. A função combina UX Design, Design Conversacional e Analytics para garantir que toda a jornada do usuário seja mensurada e melhorada continuamente com base em dados.

Responsabilidades

• Mapear e otimizar jornadas dos clientes em URA, chatbots e WhatsApp
• Construir fluxos conversacionais (flows) e arquiteturas de informação
• Definir estratégias de tagueamento e instrumentação para mensurar a jornada ponta a ponta
• Identificar gargalos, abandonos (drop-off) e oportunidades de melhoria na experiência
• Desenvolver protótipos navegáveis para validar soluções
• Conduzir testes de usabilidade e experimentos A/B
• Transformar métricas e insights em melhorias práticas na jornada
• Atuar em parceria com Product Owners, desenvolvedores, QA e Scrum Masters para garantir a transição entre atendimento automatizado e humano
• Documentar fluxos, jornadas e regras de negócio

Requisitos

• Experiência com UX Design e Design Conversacional (CUX) para URA, chatbots e WhatsApp
• Conhecimento em mapeamento de jornadas, fluxos conversacionais e Service Blueprint
• Capacidade de definir estratégia de instrumentação (tagueamento) para mensuração de CX/UX
• Vivência com métricas como drop-off rate, taxa de sucesso e CSAT
• Prototipação de interfaces e fluxos com Figma e/ou Miro
• Realização de UX Research, testes de usabilidade, testes A/B e análises heurísticas
• Familiaridade com plataformas de URA, chatbots e APIs de integração
• Experiência em times ágeis (Scrum e Kanban) em squads multidisciplinares

Beneficios

• Flexibilidade de atuação (anywhere office, híbrido ou presencial), conforme contexto do projeto
• BRQ Academy, mentoria e apoio a certificações
• Programas de saúde e bem-estar, além de iniciativas de diversidade e inclusão