Skills
Workforce Management (WFM)
Planejamento de capacidade e forecasting
Gestão Real-Time e intraday
Sobre a Vaga
Atuará como líder tático na integração entre Workforce Management, desempenho operacional e gestão em tempo real nas operações de Customer Service da Betnacional e Betfair. O foco é evoluir o modelo de operação para ser mais preditivo, orientado por dados e com alta aderência, equilibrando proteção de nível de serviço e otimização de custos com a força de trabalho.
Responsabilidades
- Liderar o planejamento de curto, médio e longo prazo para chat, voz e e-mail
- Coordenar e aprimorar modelos de previsão de demanda continuamente
- Construir cenários de capacidade, planos de headcount e curvas de contratação conforme necessidade e orçamento
- Validar escala de trabalho, turnos, pausas e estruturas de folga garantindo cobertura e conformidade trabalhista
- Gerenciar shrinkage planejado e não planejado, identificando riscos e executando planos de ação
- Liderar o time de Real-Time, garantindo gestão intraday, alocação de skills, aderência e performance de SLA
- Desenvolver planos de contingência e playbooks de continuidade para incidentes operacionais ou de sistemas
- Garantir a qualidade e confiabilidade dos dados de workforce (volume, tempo de atendimento, abandono, staffing, aderência e produtividade)
- Atuar em conjunto com a liderança de Customer Service para corrigir desvios operacionais com ações imediatas
- Contribuir para a governança financeira otimizando custos de workforce, horas extras, ocupação e eficiência de escala
- Gerir o time com autonomia, responsabilidade clara e foco em resultados no ambiente remoto
Requisitos
- Experiência sólida em Workforce Management, planejamento operacional, capacity planning ou Control Desk em contact centers/Customer Service
- Vivência liderando ou coordenando times de Planning, WFM ou Real-Time
- Conhecimento avançado em forecasting, modelagem de capacidade, escalonamento, gestão de shrinkage e operações intraday
- Domínio das metodologias de WFM, conceitos de Erlang e cálculos de staffing para otimização da força de trabalho
- Experiência com orçamento operacional, planos de headcount e iniciativas de eficiência de custos
- Perfil analítico com capacidade de transformar dados complexos em recomendações e planos de ação
- Inglês avançado ou fluente para comunicação com times globais
- Experiência com Zendesk e plataformas de WFM; conhecimento de Alvaria e LivePerson é diferencial
- Disponibilidade para viagens ocasionais a Recife ou São Paulo
- Valorizada experiência em ambientes voláteis como iGaming, FinTech, e-commerce, bancos, empresas globais e produtos digitais
Beneficios
- Remuneração competitiva
- Acesso ao TotalPass
- Tempo de folga remunerado (paid time off)
- Ambiente de trabalho remoto
- Allowance para desenvolvimento individual
- Auxílio para cursos/aulas de idiomas
- Oportunidades de crescimento e aprendizado por meio da rede Flutter Edge
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: flutterbrazil.inhire.app.
Saiba como funciona.