SOBRE A VAGA
O time de CX da Cobli tem papel central na experiência e na retenção dos nossos clientes. Buscamos um(a) Coordenador(a) de Experiência do Cliente para liderar as áreas de Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento & Qualidade, incluindo a gestão das supervisões, com visão estratégica, excelência operacional e forte orientação a dados.
Mais do que garantir uma operação eficiente e de qualidade nos canais digitais (chat, WhatsApp e e-mail), essa pessoa será responsável por atacar a demanda na raiz: transformar a Voz do Cliente em diagnósticos, conduzir comitês com áreas-chave e liderar projetos interdisciplinares que aumentem a resolução no primeiro contato e reduzam a necessidade de o cliente nos procurar. Também será dona da estratégia de canais, ferramentas, automação com IA, KPIs e do desenvolvimento e da carreira dos times.
É uma posição para quem gosta de liderar líderes, pensar a operação de forma estrutural e influenciar o negócio, equilibrando eficiência, experiência do cliente e desenvolvimento de pessoas.
RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES
- Liderar as áreas de Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento & Qualidade, coordenando supervisores e garantindo integração, padronização e alta performance entre os times.
- Garantir eficiência operacional e qualidade dos atendimentos, com gestão de capacidade, escalas, filas e SLAs de primeira resposta e resolução.
- Melhorar FCR e Contact Rate na raiz, por meio de análises de Voz do Cliente, motivos de contato e recontato, traduzidas em diagnósticos de causa-raiz e planos de ação.
- Conduzir comitês com áreas-chave, como Produto, Tecnologia, Financeiro, Supply e Customer Success, priorizando as melhorias estruturais que reduzem a demanda reativa.
- Liderar projetos interdisciplinares que impactam a jornada do cliente, como confiabilidade de hardware, jornada de trocas e evolução do autoatendimento.
- Definir e evoluir a estratégia de canais de atendimento, consolidando uma operação digital e omnicanal.
- Ser responsável pelo stack de ferramentas de atendimento e pela estratégia de IA aplicada, como agentes de IA, copilots e monitorias automatizadas, em parceria com o time de CX Engineering.
- Gerenciar a estratégia de atendimento personalizado por porte de cliente, adequando nível de serviço, canais e perfil de time à complexidade de cada segmento.
- Definir e acompanhar os KPIs da área, como CSAT, FCR, Contact Rate, SLA, TMA, Qualidade e Absenteísmo, liderando rituais de gestão e reportes executivos.
- Estruturar o modelo de Treinamento & Qualidade, com onboarding, rampagem, reciclagem, monitorias e calibragens.
- Desenvolver líderes e times por meio de 1:1s, feedbacks, coaching e PDIs, estruturando trilhas de carreira e conduzindo os ciclos de avaliação e reconhecimento.
- Contribuir para o planejamento orçamentário da área, com foco em custo por contato e crescimento por eficiência.
REQUISITOS:
- Experiência sólida liderando operações de atendimento e suporte técnico multicanal, incluindo a gestão de supervisores ou coordenadores.
- Vivência em operações de produtos de tecnologia de alta complexidade, como SaaS, IoT ou hardware conectado.
- Histórico comprovado de redução de Contact Rate e aumento de FCR por meio de atuação em causa-raiz, e não apenas por ganho de produtividade.
- Conhecimento profundo de métricas de CX e de gestão de capacidade (WFM), com habilidade analítica para transformar dados em decisões.
- Experiência estruturando programas de Voz do Cliente, treinamento e qualidade.
- Capacidade de influência e negociação com áreas parceiras, conduzindo fóruns e projetos sem depender de hierarquia.
- Experiência em gestão de pessoas, desenvolvimento de líderes, estruturação de carreira e manutenção de clima organizacional.
- Vivência com plataformas omnicanal de atendimento (ex.: Intercom, Zendesk), CRM e ferramentas de dados.
- Diferencial: experiência implementando IA no atendimento (agentes de IA, copilots, monitoria automatizada) e conhecimento de SQL ou ferramentas de BI.
BENEFÍCIOS:
- Vale refeição;
- Vale alimentação;
- Vale transporte;
- Plano de saúde;
- Plano odontológico;
- Auxílio creche;
- Seguro de vida;
- Totalpass;
- Bônus anual baseado em performance.
AQUI VOCÊ VAI ENCONTRAR:
- Feedback recorrente e focado no crescimento profissional;
- Ciclo de avaliação de performance;
- Plano de carreira e oportunidade de crescimento;
- Liberdade para sugerir mudanças independente da área ou nível hierárquico;
- Um time de excelência técnica, focado em melhoria contínua e inovação;
- Ambiente de trabalho leve, descontraído e flexível;
- Liberdade para ser você mesmo: nos importamos com o que você faz, não como se veste;
- Oportunidade de contribuir efetivamente com a construção de uma startup em crescimento acelerado.
#LI-BL1
