A Volkswagen Group Services é uma empresa do Grupo Volkswagen, orientada para trabalhar para as empresas do Grupo em todo o mundo. Prestamos serviços nas áreas de logística, tecnologia, engenharia, qualidade, serviços comerciais, recursos humanos, comunicação e serviços administrativos e financeiros. Estamos direcionados para as atividades dos nossos clientes e assumimos a responsabilidade de realizá-las em seu nome. A Volkswagen Group Services foi fundada em abril de 2001, em Wolfsburg, na Alemanha, com o nome de AutoVision e foi renomeada Volkswagen Group Services em 2018. O novo nome reflete a orientação estratégica do Grupo, incluindo as suas marcas e empresas. Atualmente nós temos escritórios em sete localizações europeias. E em 2023, iniciamos a operação América do Sul, com nossa primeira sede no Brasil.
Atribuição
Buscamos uma pessoa para coordenar a estratégia e a operação de atendimento ao cliente, assegurando eficiência, qualidade, resolutividade e evolução contínua da experiência oferecida pela LM Mobilidade.
Responsabilidades e atribuições
Principais
responsabilidades
- Coordenar lideranças e equipes de atendimento
- Definir metas, indicadores e padrões de qualidade
- Monitorar volumetria, capacidade, produtividade, backlog e SLAs
- Acompanhar indicadores de satisfação e experiência do cliente
- Gerenciar situações críticas e escalonamentos
- Promover integração entre Atendimento, Operações, Comercial, Manutenção, Financeiro e TI
- Estruturar planos de ação para causas recorrentes
- Implementar melhorias, automações e canais de autoatendimento
- Garantir a atualização da base de conhecimento
- Elaborar reportes executivos
- Apoiar decisões relacionadas à estrutura, escala e dimensionamento
- Desenvolver lideranças e planos de sucessão
- Garantir aderência às políticas e aos procedimentos
- Representar a área em reuniões e projetos estratégicos
- Realizar a gestão e interlocução com fornecedores de atendimento, acompanhando relacionamento, entregas, resultados e cobranças
- Coordenar a operação de backoffice/N2 e as tratativas não solucionadas no primeiro nível de atendimento
- Gerenciar canais críticos de atendimento, incluindo Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, Procon e demandas extrajudiciais
- Garantir uma visão integrada da jornada de atendimento, contemplando diferentes canais, backoffice, qualidade e experiência do cliente
- Realizar visitas e acompanhamentos presenciais junto aos fornecedores, quando necessário.
Requisitos e qualificações
Requisitos obrigatórios
- Experiência com gestão de equipes, de fornecedores e operações terceirizadas de atendimento
- Experiência com operações de backoffice/N2 e canais críticos
- Conhecimento de indicadores e processos
- Conhecimento e aplicação de metodologias de gestão e atendimento
- Visão 360° da operação de atendimento e do negócio
- Disponibilidade para viagens
- Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas
- Requisitos Desejáveis
- Excel avançado e Power BI desejável
- Formação ou certificação em Customer Experience (CX)
- Experiência com gestão da qualidade no atendimento será diferencial
- Pós-graduação em Gestão de Pessoas, Operações ou Experiência do Cliente.
Informações adicionais
Condições:
- Contratação CLT, em Salvador/BA. Benefícios: Vale Alimentação
Vale Refeição
Plano de Saúde
Plano Odontológico
Vale Transporte
Seguro de VidaPrograma de Bem-Estar (Wellhub e Zenklub)PLRDay Off de Aniversário
Plataforma de Educação
Desconto em curso de inglêsVW Sign&Drive para colaboradores e familiares
Ticket Vantagens
Good Card com descontos em farmácias e óticas
Prepare esta candidatura
Veja o match, prepare o currículo em PDF e Word para esta vaga, e só então vá ao site da empresa.
