Analista de Qualidade de Atendimento Externo II

Quer contribuir com o Ecossistema das Lojas Renner S. A.? Olha o que essa oportunidade desenvolverá no dia a dia:

Responsabilidades e atribuições

• Administrar e evoluir as jornadas das URAs do e-commerce, acompanhando sua estrutura, funcionamento e performance.- Desenhar e documentar a arquitetura de navegação, topologia, fluxos de atendimento e ICs (pontos de interação e passagem do cliente).- Analisar dados de navegação e indicadores para identificar pontos de abandono, rupturas na jornada, falhas de direcionamento e oportunidades de autosserviço.- Desenvolver relatórios, diagnósticos e estudos que subsidiem decisões e priorização de melhorias.- Mapear processos e propor iniciativas de simplificação, automação e ganho de eficiência operacional.- Atuar em conjunto com UX na construção e evolução das jornadas, alinhando navegação, conteúdos e necessidades dos clientes.- Interagir com Tecnologia, fornecedores e áreas de negócio na definição de requisitos, avaliação de soluções e implementação de melhorias.- Apresentar iniciativas, análises e resultados, conduzindo alinhamentos e planos de ação com gestores e stakeholders.

Requisitos e qualificações

• Experiência com URA de voz, preferencialmente em operações de atendimento ao cliente e e-commerce.- Conhecimento em arquitetura, construção, manutenção e análise de fluxos de URA.- Conhecimento em banco de dados, Data Lake e consultas SQL.- Excel avançado e domínio do pacote Office.- Experiência com análise de indicadores, elaboração de relatórios e interpretação de dados.- Conhecimento em mapeamento e desenho de processos, utilizando Visio ou ferramentas similares.- Conhecimento em APIs, integrações entre sistemas e arquitetura de soluções.- Experiência com agentes conversacionais e chatbots, incluindo construção de jornadas com inteligência artificial, análise de performance, curadoria e otimização de interações.- Conhecimento de processos de atendimento, legislação aplicável ao SAC, e-commerce e direitos do consumidor. Conhecimentos desejáveis:- Noções de desenvolvimento de sistemas e lógica de programação.- Conhecimento em ferramentas de visualização de dados e metodologias ágeis.

Informações adicionais

• Fique por dentro dos nossos benefícios! *Consulte elegibilidade do seu cargo. Para facilitar o seu dia a dia: Vale-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs*
• Vale-Refeição/Alimentação
• Vale-Cesta de Natal
• Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)*
• Cartão de crédito multicompras
• Desconto de Colaborador nas nossas lojas. Para sua saúde e bem-estar: Assistência Médica
• Dr. Be (telemedicina, telepsicologia, coaching nutricional e coaching esportivo)
• Wellhub (Gympass)
• Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares. Para sua flexibilidade e rotina: Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem-estar e estilo de trabalho/ferramentas. Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Renner S. A.) que dá acesso à mais benefícios: Plano odontológico
• Univers - desconto nas farmácias Raia e Drogasil
• Convênio de saúde para Pets
• Assessoria de Corrida
• Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes
• Ingressos de cinemas, parques e muito mais. Pessoas com deficiência são bem-vindas em todas as nossas oportunidades.