Skills
Gestão de equipe de atendimento
Indicadores operacionais (TMA, TME e abandonadas)
Excel e relatórios gerenciais
Sobre a Vaga
Estamos em busca de um Coordenador de Atendimento para liderar a equipe de suporte ao cliente da Águas do Rio, concessionária do grupo Aegea. O profissional atuará presencialmente em Rio de Janeiro/RJ, acompanhando desempenho, rotinas operacionais e indicadores de qualidade para garantir uma experiência consistente aos clientes.
Responsabilidades
- Coordenar e supervisionar as atividades da equipe de atendimento
- Acompanhar desempenho, presença, pontualidade e apresentação dos colaboradores
- Definir e monitorar metas de produtividade, promovendo engajamento e motivação
- Apoiar e conduzir treinamentos, capacitações e reciclagens da equipe
- Monitorar indicadores operacionais, como TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) e índice de chamadas abandonadas
- Elaborar relatórios gerenciais, estratégicos e operacionais
- Monitorar, tratar e acompanhar reclamações de clientes, com reportes periódicos
- Avaliar e acompanhar ações corretivas e preventivas
- Coordenar processos de faturamento e retificações
- Dar suporte à Gerência Comercial e controlar fluxos de informação e demandas operacionais
- Garantir o uso adequado, conservação e organização de equipamentos e ambiente de trabalho
- Conduzir veículo da empresa quando necessário
- Executar atividades correlatas conforme orientação da liderança
Requisitos
- Ensino superior completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing, Processos Gerenciais ou áreas correlatas
- Experiência com coordenação de equipes de atendimento (call center ou áreas similares)
- Conhecimento em gestão de KPIs como TMA, TME e chamadas abandonadas
- Vivência no controle e tratamento de reclamações de clientes
- Capacidade de definir e acompanhar metas de produtividade
- Experiência na elaboração e análise de relatórios gerenciais
- Domínio de indicadores de performance e qualidade
- Conhecimento em análise de causa raiz e gestão de ações corretivas e preventivas
- Excel intermediário a avançado (tabelas, gráficos e indicadores)
- Familiaridade com ferramentas de BI (desejável)
- Experiência com processos de faturamento e retificações
- Conhecimento em rotinas administrativas e suporte à área comercial
- Experiência em controle de fluxos operacionais e gestão de desempenho com feedbacks e planos de melhoria
- Familiaridade com sistemas de atendimento (CRM, discadores ou similares)
Beneficios
- Assistência médica
- Assistência odontológica
- Seguro de vida
- Vale transporte
- Vale alimentação e/ou refeição
- Zenklub (atendimento direcionado à saúde mental)
- AE Orienta (aconselhamento psicológico, financeiro, jurídico e social)
- Gympass (acesso a academias e atividades de bem-estar)
- Auxílio creche para mães
- Empréstimo consignado em folha
- Participação nos Lucros e Resultados (PLR)