O que esta vaga pede
Liderança de time
Gestão de KPIs e SLA
Análise de dados e relatórios
Ver se você combina
Sobre a Vaga
Complaints Team Lead - Fraud and Scams na Wise em São Paulo: lidere a equipe de Complaints Officers - Fraud and Scams e garanta respostas justas e de alta qualidade para casos de fraude e golpes no Brasil.
Responsabilidades
- Liderar e desenvolver uma equipe de Complaints Officers - Fraud and Scams em São Paulo, gerindo a operação diária e mantendo uma cultura de alta qualidade e alto cuidado
- Coaching dos officers sobre qualidade na escrita das reclamações, obrigações regulatórias e resultados justos para clientes
- Monitorar KPIs e desempenho de SLA do time, atuando proativamente em casos de underperformance e reconhecendo entregas fortes
- Atuar como ponto principal de escalonamento para casos complexos, sensíveis ou de alto risco
- Garantir que cada reclamação seja resolvida de forma justa e em linha com requisitos regulatórios brasileiros, incluindo Ouvidoria e obrigações do BACEN
- Revisar e fazer checagem de qualidade das entregas dos casos, com feedback estruturado e orientação
- Usar insights de reclamações para defender melhorias de produto e processo internamente
- Identificar tendências nos dados de reclamações e transformar em insights acionáveis para o time e stakeholders sêniores
- Contribuir com relatórios em nível MBR sobre volumes de reclamações no Brasil, desempenho de SLA e causas raiz
- Usar ferramentas como Zendesk, Looker e dashboards internos para gerenciar carga de trabalho e qualidade
- Trabalhar com times cross-funcionais (Operations, Product, Compliance e WFM) para resolver problemas sistêmicos
- Interagir com órgãos reguladores brasileiros (Ouvidoria/BACEN) quando necessário, assegurando respostas no prazo e com precisão
- Representar o time de reclamações do Brasil em fóruns sêniores e contribuir para a estratégia global de complaints
Requisitos
- Experiência em função de liderança em atendimento ao cliente ou gestão de reclamações
- Perfil de desenvolvimento de pessoas: coach, com postura de desafio e cuidado com o crescimento do time
- Fluência em português (escrito e falado) e inglês forte para trabalho cross-funcional e global
- Capacidade analítica para identificar tendências, fazer as perguntas certas e transformar insights em ação
- Comunicação clara e confiante, adaptando o estilo para diferentes públicos
- Foco no cliente: resultados justos como prioridade inegociável
- Organização e confiabilidade para gerenciar a carga de trabalho do time e a própria com precisão
- Conhecimento da regulação de serviços financeiros no Brasil (ou disposição para aprender rapidamente) e familiaridade com Zendesk, Looker ou ferramentas similares
Beneficios
- RSUs
- Modelo de trabalho flexível
- Orçamento anual para autodesenvolvimento
- Auxílio saúde e odontológico
- Seguro de vida e programa EAP
- 30 dias de férias + 3 “Me” days + 1 dia voluntário
- Vale transporte
- Vale alimentação e vale refeição
Título e texto são os da empresa. A candidatura é no site da empresa (jobs.smartrecruiters.com) — daqui você sai preparado.
Saiba como funciona.