O que esta vaga pede
Liderança e gestão de times
Gestão de reclamações
Conformidade regulatória
Ver se você combina
Sobre a Vaga
Como Complaints & Ombudsman Team Lead, você terá um papel fundamental para garantir que as preocupações dos clientes sejam endereçadas com eficiência e eficácia. Você atuará junto com outro Team Lead na gestão do time local de Complaints Officers, fornecendo orientação, coaching e suporte para assegurar uma entrega de serviço excepcional.
Esta função terá foco em estratégia de gestão de reclamações, conformidade regulatória e aprimoramento da experiência do cliente, identificando tendências e impulsionando melhorias contínuas. Além disso, você trabalhará de forma cross-funcional para influenciar melhorias de produto e processo, protegendo a reputação da Wise e a excelência operacional.
Responsabilidades
- Liderar, orientar e desenvolver um time local de Complaints Officers com check-ins regulares e sessões 1:1
- Supervisionar treinamentos e garantir que o conhecimento do time esteja atualizado com requisitos regulatórios
- Gerenciar capacidade local do time, planejar crescimento e supervisionar gestão de ausências
- Impulsionar engajamento do time por meio de iniciativas de team-building
- Entregar e monitorar KPIs departamentais, definindo expectativas claras e fornecendo feedback regular de desempenho
- Atuar como referência para os membros do time, garantindo compreensão sólida de metas e KPIs por jurisdição
- Implementar talent mapping e endereçar lacunas de desempenho usando políticas da empresa
- Alinhar objetivos do time às metas mais amplas da Wise e atuar como parte-chave em projetos cross-funcionais
- Atuar como especialista em gestão de reclamações, orientando sobre conformidade regulatória
- Identificar proativamente riscos, tendências e possíveis problemas, desenvolvendo e alinhando estratégias para mitigá-los
- Conduzir melhorias operacionais para aprimorar desempenho do time e experiência do cliente
- Recomendar e implementar soluções para reduzir o tempo de resolução de reclamações
- Usar dados e análises para impulsionar melhorias de processo e comunicar mudanças de forma eficaz
- Liderar iniciativas para otimizar fluxos de trabalho e melhorar a eficiência do time
- Desenvolver e executar estratégias para aprimorar a experiência do cliente por meio de uma resolução eficaz de reclamações
- Promover uma abordagem centrada no cliente, integrando feedback do cliente em melhorias de serviço e produto
- Atuar como defensor dos clientes, garantindo que suas necessidades sejam representadas nas decisões
- Manter-se atualizado sobre tendências do setor e melhores práticas em gestão de reclamações
- Manter uma abordagem hands-on em reclamações escaladas para garantir conhecimento de produto
- Buscar oportunidades de crescimento profissional relevantes para advocacy do cliente
Requisitos
- Inglês avançado em comunicação escrita e verbal
- Experiência comprovada em liderança e gestão de times (pelo menos 12 meses), com forte background em fintech/banking e reclamações
- Capacidade demonstrada de orientar e liderar membros do time para alcançar alto desempenho
- Pensamento analítico e estratégico, com forte habilidade de resolução de problemas
- Habilidades eficazes de gestão e comunicação com stakeholders
- Capacidade de gerenciar mudanças e trabalhar em um ambiente local dinâmico
- Abordagem colaborativa, com foco em equilibrar necessidades do time e do negócio
- Posição híbrida localizada em São Paulo, Brasil (não totalmente remota); é necessário conseguir se deslocar até o escritório ou ter disponibilidade para relocation
- Elegibilidade para trabalhar no Brasil; a empresa não patrocina vistos para esta vaga
Beneficios
- RSUs em uma empresa em rápido crescimento
- Orçamento anual para desenvolvimento pessoal (self-development)
- Auxílio de saúde e odontológico para você e seus dependentes - CarePlus (Master1)
- Seguro de vida pago pela empresa e programa EAP
- Férias remuneradas: 30 dias + 3 “Me” days + 1 dia de voluntariado por ano
- Licença sabática remunerada de 6 semanas após quatro anos
- 8 semanas de licença parental remunerada após um ano com a empresa e assistência com childcare
- Vale-transporte
- Vouchers de alimentação (708 BRL por mês) e alimentação (1.166 BRL por mês)
- Acesso ao TotalPass para 3.500 academias e estúdios em todo o Brasil
Organizada e reescrita por nós. A candidatura é no site da empresa (jobs.smartrecruiters.com) — daqui você sai preparado.
Saiba como funciona.