Atendente Serviço Suporte 1N

Missão do Cargo: Atender e prestar serviços de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, conforme determinado em cada contrato definido pela gestão

Responsabilidades e atribuições

• Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade):
• Realizar atendimento via telefone, e-mails, chat, ferramenta de service desk;
• Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados relacionados à área de TI;
• Monitorar e localizar a situação de todos os chamados registrados;
• Escalar e encaminhar para as áreas responsáveis realizarem suporte de segundo nível, encaminhar para o Suporte de 2º nível ou para equipe de suporte à Infraestrutura de terceiro nível os incidentes não solucionados pelo primeiro nível do Service Desk;
• Manter os usuários informados sobre o andamento de suas requisições;
• Fornecer suporte inicial, restrito a execução de scripts e aos prazos de atendimento do 1º nível de Atendimento em softwares básicos homologados pela Lanlink e pelo cliente, tais como, BRoffice, Software de Antivírus, softwares de gerenciamento, entre outros;
• Fornecer suporte inicial de aplicativos de uso do cliente, a execução de scripts e aos prazos de atendimento do 1º nível de Atendimento, fornecidos pela equipe de Incidentes da área de Sistemas;
• Realizar o acompanhamento na integra dos eventos demandados a ele, mesmo em caso de encaminhamento de outros níveis de suporte ou para contratos com Terceiros cabendo a Central de Serviços o acompanhamento e exigência de cumprimento de prazos até a finalização do evento, onde será dado o motivo que demandou a ocorrência bem como a forma como ela foi resolvida;
• Acompanhar o atendimento de suporte do segundo e terceiro nível e fechar os incidentes, confirmando com o cliente, conforme o contrato atendido;
• Resolução de chamados elegíveis para a central de atendimento de acordo com o contrato.
• Realizar pesquisas de qualidade de atendimento e satisfação do usuário, consoante parâmetros estabelecidos pelo cliente.
• Criar bases de conhecimento de acordo com a resolução dos atendimentos dos chamados e repassar para a gestão validar.
• Seguir os scripts de atendimento definidos pelo cliente (quando houver) ou pela Lanlink, baseado na instrução IT039.
• Realizar o atendimento telefônico com cordialidade, seguindo os scripts de telefonia, definidos pelo cliente ou pela Lanlink.
• Participar de treinamentos oferecidos pela Lanlink ou gestão, com o objetivo de capacitar e aperfeiçoar habilidades técnicas.
• Comprometimento com os processos ITIL, de acordo com o contrato atendido.
• Atendimento às Ferramentas de ITSM;
• Realizar atendimento às requisições relacionadas às ferramentas Assyst e Toki, incluindo atividades de cadastro, configuração e ajustes necessários para garantir o correto funcionamento e alinhamento com as políticas da empresa.
• Atendimento à Telefonia;
• Atendimento à Telefonia: Realizar instalação, configuração e manutenção dos sistemas de telefonia conforme as necessidades dos usuários e da empresa, garantindo pleno funcionamento e qualidade do serviço.
• Acompanhamento de Backlog: Monitorar e acompanhar o backlog dos contratos quando solicitado, assegurando que as pendências sejam tratadas dentro dos prazos estabelecidos e conforme os acordos definidos.
• Cumprir com os procedimentos, processos, políticas e as obrigações de Compliance do Grupo Lanlink, reportando preocupações, questões, falhas de Compliance e participando dos treinamentos conforme requerido. (Obrigatório todos os cargos).

Requisitos e qualificações

• Requisitos Obrigatórios – Formação Acadêmica, Cursos ou Certificações:
• Comprovar, através de Certificação ou Certificado do curso oficial de ITIL 4 Foundation ou superior;
• Comprovar, através de apresentação de certificado, conclusão de curso de, pelo menos, 12 (doze) horas de qualificação em algum dos itens abaixo relacionados: - COBIT 5 ou superior, podendo ser apresentada certificação em COBIT 5 ou superior. - ISO 20000, podendo ser apresentada certificação.
• Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de Linux com carga horária mínima de 20 (vinte) horas, podendo ser aceita certificação na área de Linux. Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de redes de computadores com carga horária mínima de 40 (quarenta) horas ou superior