Analista Pleno de CSX (Customer Success & Experience)

Estamos em busca de um(a)
Analista Pleno(a) de CSX (Customer Success & Experience) para atuar em uma
organização de networking empresarial que conecta empresários e profissionais
de diferentes segmentos, promovendo relacionamento, geração de negócios e
desenvolvimento de sua comunidade de membros.

A pessoa será responsável por
acompanhar a jornada dos membros, integração dos
novos membros, monitoramento de sinais de risco de evasão e execução de ações
de retenção e recuperação. Também atuará na gestão dos canais de atendimento e
comunicação, no tratamento de demandas e reclamações, na produção de
newsletters e conteúdos, no apoio às pesquisas de satisfação e na análise de
indicadores de engajamento, aquisição e retenção.

Buscamos um(a) profissional com
perfil analítico, organizado, empático e orientado a resultado, que entenda que
o valor do trabalho está em reter membros e não apenas em concluir tarefas, com
facilidade para trabalhar com diferentes stakeholders e transformar dados e
feedbacks em ações concretas de melhoria. Regime Híbrido - São Paulo, Capital.

Responsabilidades e atribuições

Onboarding e jornada do novo
membro
Acompanhar os novos membros
desde a assinatura do contrato até a renovação do 1º ano, garantindo
boas-vindas, alinhamento de expectativas e envio dos materiais de onboarding
dentro do prazo definido. Realizar a ligação de
boas-vindas aos novos membros e atuar como ponto de contato nas primeiras
semanas, apoiando o entendimento da metodologia da organização. Monitorar o cumprimento das
etapas da Jornada Novos Membros. Apoiar o acompanhamento do
crescimento e da qualificação das regionais durante o primeiro ano de jornada,
contribuindo para o processo de onboarding e qualidade. Monitorar periodicamente os
indicadores de engajamento dos membros (presença, atrasos, referências,
visitantes e participação em treinamentos) no CRM em Notion. Identificar sinais de risco de
evasão (queda de presença, ausência de referências, feedback negativo,
inadimplência) e classificar os membros por nível de risco. Executar ações de recuperação
de membros em risco, com contato direto, escuta ativa e plano de ação conjunto
com o diretor, respeitando o prazo de resposta definido. Registrar o motivo de cada
saída ou cancelamento, mantendo uma base confiável sobre as causas de evasão. Realizar análises e mapeamentos
de situações relacionadas a estornos, identificando causas e garantindo o
encaminhamento e a resposta adequada aos casos. Apoiar os diretores na
aplicação dos processos de retenção e accountability, orientando sobre o uso
das ferramentas de CSX. Gerenciar o e-mail principal da
organização, realizando a triagem, análise e encaminhamento das demandas aos
departamentos responsáveis. Realizar atendimento e
acompanhamento de reclamações e solicitações de membros, garantindo tratativas
adequadas e retorno dentro dos padrões de comunicação da organização. Gerenciar casos no Reclame
Aqui, realizando a interface com diretores e equipes regionais para análise das
situações e construção da resposta final. Administrar a página do Reclame
Aqui, incluindo branding, conteúdo visual e padronização da comunicação. Realizar o primeiro contato e
acompanhamento inicial de pessoas interessadas em franquias, direcionando-as
para as áreas responsáveis. Conduzir pesquisas de
satisfação com novos membros e apoiar outras pesquisas com membros,
identificando oportunidades de melhoria na experiência. Elaborar, revisar e disparar
newsletters para a base de membros. Pesquisar e selecionar temas
relevantes para conteúdos, campanhas e comunicações direcionadas aos membros. Realizar traduções de
documentos do inglês para o português e acompanhar os fornecedores responsáveis
por traduções, legendagem, comunicação e tecnologia. Manter e evoluir o CRM de
retenção em Notion, garantindo a qualidade e a consistência dos dados e
propondo melhorias de processo e automações. Gerenciar a plataforma One
Dash, utilizada para pesquisas e comunicação com membros, e apoiar a integração
entre o One Dash e o sistema LeadPay, relacionado à entrada de novos membros. Documentar e manter atualizados
os playbooks de CSX (scripts de contato, critérios de classificação de risco e
fluxos de escalonamento). Acompanhar e analisar
indicadores de aquisição, engajamento, retenção e satisfação, consolidando
relatórios mensais para a Gerência de Operações e propondo ajustes com base em
dados. Colaborar com as iniciativas de
tecnologia e dados para incorporar inteligência de dados ao acompanhamento dos
membros. Participar de visitas
presenciais ou online para avaliação da qualidade das equipes e dos processos
das regionais. Participar de fóruns de
franqueados, reuniões de acompanhamento, reuniões de integração dos sistemas
utilizados na jornada dos membros e alinhamentos com as equipes internas e
regionais. Participar de comitês e
projetos relacionados a treinamento, experiência do cliente e tecnologia,
contribuindo com análises e sugestões de melhoria. Apoiar o desenvolvimento e a
organização de fóruns e iniciativas voltadas à experiência dos membros e à
melhoria contínua da qualidade das regionais.

Requisitos e qualificações

Experiência prévia, em nível pleno, em Customer Success,
Customer Experience, retenção de clientes, relacionamento com clientes, CRM,
comunicação ou áreas correlatas. Experiência com atendimento e relacionamento com clientes,
membros ou outros públicos. Experiência com gestão de indicadores e uso de CRM
(Notion, HubSpot, Salesforce ou similar), com facilidade para aprender novas
ferramentas. Capacidade de ler e interpretar indicadores (presença,

• referências, cancelamentos) e transformá-los em priorização de ações;

Excel/Planilhas em nível intermediário. Noções de Customer Success, como churn, health score,
jornada do cliente e NPS, ainda que vindas de outro setor (SaaS, educação,
serviços por assinatura). Experiência ou familiaridade com plataformas de pesquisa e
coleta de feedback, como Google Forms. Conhecimento em gestão de canais de comunicação e produção
de conteúdo para relacionamento com clientes. Boa capacidade de organização e acompanhamento de demandas
simultâneas. Inglês para leitura e tradução de documentos e conteúdos. Boa comunicação escrita e verbal em português. Experiência prévia em trabalho remoto ou adaptação
comprovada a esse modelo. Será considerado um diferencial: Experiência em modelos de negócio por assinatura ou
recorrência, em que a retenção é indicador central (SaaS, clubes, educação,
academias). Experiência com gestão de comunidades, membros ou
programas de relacionamento. Conhecimento de mapeamento da jornada do cliente e
ferramentas como Miro. Experiência com plataformas de pesquisa, CRM, automação de
marketing ou ferramentas de comunicação. Experiência com gestão de reclamações e plataformas como
Reclame Aqui. Experiência com newsletters, e-mail marketing e
comunicação para bases de clientes. Vivência em ambientes com múltiplos stakeholders, unidades
regionais ou operações de franquias. Formação ou vivência em Administração, Marketing,
Psicologia ou áreas correlatas (não é pré-requisito).

Informações adicionais

• Contratação CLTVale-refeição
• Assistência Médica com coparticipação
• Bônus final de ano (14º salário)
• Modelo de trabalho:

Híbrido: 1 dia presencial e 4 dias em home office por
semana.