Analista de Governança e Gestão de Serviços de TI Sênior (ITSM) | PJ | Híbrido

Sobre a Vaga

Atue como ponto focal de Governança e Gestão de Serviços de TI (ITSM), fazendo a ponte entre as áreas de negócio e a tecnologia. A função é estratégica, com foco em maturidade, qualidade e melhoria contínua dos processos de gestão de serviços, sem responsabilidade pela gestão operacional de tickets.

Responsabilidades

• Ser referência técnica e de governança para os processos de ITSM na organização
• Atuar como interlocutor entre negócio e TI, traduzindo necessidades em requisitos de serviços
• Conduzir melhorias contínuas nos processos de incidentes, requisições, problemas, mudanças e catálogo (ITIL)
• Gerir o catálogo de serviços de TI, garantindo atualização, padronização e aderência às áreas usuárias
• Monitorar KPIs e SLAs, identificar desvios, reportar resultados e propor planos de ação
• Garantir a qualidade e a aderência da operação de N1 (service desk), acompanhando desempenho do time
• Apoiar a definição e manutenção de políticas, processos e controles de governança de TI, com suporte a auditorias quando necessário

Requisitos

• Experiência sênior comprovada em Gestão de Serviços de TI (ITSM) e governança de TI
• Conhecimento prático do framework ITIL (incidentes, requisições, problemas, mudanças e catálogo)
• Experiência com definição, monitoramento e gestão de KPIs e SLAs
• Experiência com gestão de catálogo de serviços
• Boa comunicação e capacidade de interlocução com stakeholders de diferentes níveis
• Autonomia para conduzir o tema de ponta a ponta
• Desejável: Freshservice/Freshworks, certificação ITIL (Foundation ou superior)
• Desejável: COBIT, ISO 20000 e/ou ISO 27001
• Desejável: relatórios executivos e dashboards (Power BI ou similar)

Beneficios

• Modelo de trabalho híbrido
• Oportunidade PJ
• Atuação em ambiente estratégico de governança de TI