Sobre a Vaga
Resumo: Posição responsável por evoluir a experiência do cliente nas marcas do grupo de forma contínua. Acompanha a jornada ponta a ponta, analisa os motivos de contato e as fontes de insatisfação, investiga a causa real de cada problema e conduz as melhorias até a implementação, medindo o resultado. Trabalha com dados, IA e automação, em parceria com atendimento, operação, e tecnologia.
Responsabilidades
- Analisar motivos de contato em escala, com apoio de IA, e transformar o diagnóstico em plano de redução de contato priorizado por impacto;
- Mapear e evoluir a jornada do cliente de cada marca, quantificando os pontos de atrito e eliminando os maiores ofensores;
- Investigar causa raiz dos principais ofensores com metodologias de melhoria contínua (Pareto, 5 porquês, Ishikawa) e corrigir a causa, não o sintoma;
- Cruzar a voz do cliente (Contact Rate, NPS, reviews, Reclame Aqui) com dados de pedido, entrega e atendimento para direcionar onde atuar;
- Conduzir ciclos de melhoria contínua da experiência, do diagnóstico à implementação e à medição do ganho;
- Redesenhar políticas e processos de CX quando a causa estiver na regra;
- Especificar e implantar soluções que resolvam o problema antes do contato humano (comunicação proativa, autoatendimento, correção na origem);
- Evoluir a performance dos fluxos automatizados de atendimento, aumentando resolução e reduzindo transbordo evitável;
- Construir e evoluir as análises e visões de acompanhamento da jornada, garantindo dado confiável para decisão;
- Levar diagnóstico, recomendação e status das melhorias para os rituais da área, sustentando a priorização com dado.
Requisitos
- Ensino superior completo em Engenharia (preferencialmente de Produção) ou áreas correlatas;
- Experiência sólida com melhoria contínua e gestão de processos, do diagnóstico à implementação;
- Domínio de metodologias de melhoria contínua: Lean Manufacturing, PDCA, Kaizen, mapeamento de processos (BPMN, VSM) e ferramentas de qualidade;
- Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau ou similares);
- Capacidade de mapear, analisar e redesenhar processos.
Beneficios
- iFood Benefícios (VA/VR);
- Auxílio home office;
- Wellhub: mais de 50 mil academias, estúdios, personal trainers e apps de bem-estar;
- Starbem: app de saúde e bem-estar corporativo;
- Onhappy: plataforma de viagens de lazer;
- GoStudy: 20% do salário investido anualmente em estudos na área de atuação;
- Plano de saúde AMIL 450 (100% coberto, sem coparticipação);
- Plano odontológico (100% coberto, sem coparticipação);
- Day off no aniversário;
- Licença maternidade estendida (6 meses);
- Licença paternidade estendida (20 dias);
- Desconto em produtos Gobeaute e Gocase;
- Produtos Gocase gratuitos via Gocoins.
Organizada e reescrita por nós. A candidatura é no site da empresa (br.linkedin.com) — daqui você sai preparado.
Saiba como funciona.