Analista de Experiência do Cliente Sênior (CX e Inovação)

Este documento estabelece o perfil oficial, responsabilidades, qualificações e matriz de desempenho para a posição de Analista de Experiência do Cliente Sênior, com foco estratégico na experiência de jornada de pós-contemplação, governança regulatória e planos de ação derivados do SAC, Ouvidoria e Banco Central (BACEN).

Responsabilidades e atribuições

Mapear e diagnosticar ponta a ponta a jornada de pós-contemplação (análise de crédito, documentação, garantia/alienação, faturamento e liberação de recursos). Identificar gargalos operacionais e burocráticos, atuando na simplificação de fluxos e na redução do tempo médio de liberação de crédito. Desenhar requisitos de produtos e tecnologia para automação e digitalização das etapas de pós-contemplação. Monitorar junto aos times internos e sistematicamente os insumos e reclamações provenientes do SAC, Ouvidoria e BACEN. Conduzir análises profundas de causa-raiz (5 Porquês) para mapear falhas sistêmicas, operacionais ou de comunicação. Consolidar indicadores de insatisfação para subsidiar o refinamento do backlog de Inovação & Produtos. Estruturar e gerenciar planos de ação definitivos envolvendo áreas internas como Operações, TI, Jurídico e Compliance. Acompanhar prazos, SLAs e eficácia das correções implementadas para evitar reincidência de reclamações nos órgãos reguladores. Construir dashboards, relatórios e apresentações executivas para comitês de qualidade, Ouvidoria e liderança sênior. Levantar, organizar e documentar requisitos de projetos junto às áreas envolvidas. Acompanhar cronogramas, dependências e entregas operando sob metodologias ágeis (Scrum/Kanban) ou tradicionais. Apoiar iniciativas contínuas de evolução de produtos e processos organizacionais.

Requisitos e qualificações

Ensino Superior Completo em Administração,Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas, ou áreas correlatas.

Sólida experiência em gestão de projetos, processos ou produtos focados em Experiência do Cliente (CX) e resolução de problemas operacionais/regulatórios.

Metodologias de solução de problemas, noções de Metodologias Ágeis, Excel e Power
Point intermediário/avançado, e mapeamento de fluxos (BPMN).

• Desejável: Vivência no segmento de Consórcios, Seguros ou Serviços Financeiros
• conhecimento da regulamentação do setor (Circular BACEN nº 3.432 e Lei nº 11.795/08)
• e certificação PCA-10 (ABAC) - Sistemas Newcon4 e JIRA

Informações adicionais

• BENEFÍCIOSVale Alimentação e Refeição Flexíveis
• Plano de Saúde
• Plano Odontológico e Odontox
• Wellhub e Total

• Pass
• Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz
• Participação nos Lucros - PLR
• Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030
• Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz
• Estúdio de Música
• Vale-Transporte
• Serviços de Transporte de Vans
• disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes)
• Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares
• Licença Maternidade Estendida de 6 meses.
• Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda
• Auxílio creche ou babá
• Seguro de Vida
• Previdência Privada - Porto

• Prev
• Desconto em Produtos e Serviços
• Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA
• Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo

• Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol)
• Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores
• Biblioteca
• Sala de descanso: no completo Matriz

Salão de jogos: no complexo Matriz
Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz
Local de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);