Estamos buscando um(a) Analista de Experiência do Cliente Pleno (CX) para atuar na estruturação e evolução da experiência dos nossos clientes em diferentes pontos de contato. Essa pessoa será responsável por compreender a jornada do cliente, identificar oportunidades de melhoria, transformar feedbacks em insights e apoiar a implementação de iniciativas que contribuam para uma experiência mais simples, eficiente e satisfatória.
Atividades:
Mapear e analisar a jornada do cliente, identificando pontos de dor, oportunidades e momentos críticos da experiência;
Conduzir pesquisas de satisfação, entrevistas e contatos com clientes para compreender percepções, necessidades e comportamentos;
Estruturar e acompanhar a Voz do Cliente (VoC), consolidando feedbacks provenientes de pesquisas, atendimento, aplicativo, site, redes sociais e demais canais;
Analisar indicadores de experiência e satisfação, identificando tendências, causas e oportunidades de melhoria;
Investigar motivos de uso, migração, inatividade ou cancelamento de produtos e serviços;
Transformar dados e feedbacks em insights acionáveis e recomendações para o negócio;
Elaborar relatórios e apresentações executivas com diagnósticos, indicadores e oportunidades identificadas;
Acompanhar planos de ação junto às áreas responsáveis, contribuindo para a implementação e mensuração das melhorias;
Trabalhar em parceria com Gestão, Produto, TI, Marketing e Atendimento na evolução da experiência do cliente;
Acompanhar tendências e boas práticas de mercado relacionadas à experiência do cliente, atendimento e canais digitais;
Apoiar a definição e evolução de indicadores e metodologias de acompanhamento da experiência do cliente.
Requisitos
Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão ou áreas correlatas;
Experiência prévia em Customer Experience (CX), Customer Success, Voz do Cliente, Pesquisa de Satisfação, Atendimento, Produto ou áreas relacionadas;
Boa capacidade analítica e facilidade para interpretar dados e identificar padrões;
Excelente comunicação verbal e escrita;
Perfil empático, com escuta ativa e foco genuíno nas necessidades do cliente;
Organização e autonomia para conduzir análises e projetos;
Capacidade de transformar informações qualitativas e quantitativas em insights e planos de ação;
Conhecimento intermediário em Excel/Google Sheets e ferramentas de análise e apresentação de dados.
