A Caixa Vida e Previdência tem uma grande variedade de seguros de vida, planos de previdência e prestamista. Por aqui, trabalhamos com soluções de todos os tipos e custos para atender diferentes perfis de clientes. Afinal, o nosso propósito é cuidar das famílias brasileiras. Diariamente, olhamos para o Brasil para entender o presente e contribuir com o planejamento do futuro. A CVP existe para quem quer complementar a aposentadoria, garantir a faculdade dos filhos, comprar a casa própria e para talentos que querem embarcar em uma nova jornada profissional em direção ao sucesso. A vaga para Analista de Experiência do Cliente Sênior está aberta para fortalecer o nosso time de Sucesso do Cliente. Se você é uma pessoa que reconhece o valor de cuidar dos brasileiros e quer crescer com a Caixa Vida e Previdência, vem que as portas estão abertas.
Responsabilidades e atribuições
- Planejar, executar e acompanhar pesquisas de experiência e satisfação, com ênfase em NPS relacional e transacional;
- Analisar resultados de NPS e outros indicadores de experiência, identificando tendências, oportunidades, causas raiz e públicos mais impactados;
- Trabalhar dados quantitativos e qualitativos, incluindo comentários abertos, manifestações, reclamações e demais sinais da voz do cliente;
- Elaborar apresentações executivas, relatórios, painéis e materiais que traduzam os dados de experiência em recomendações claras para o negócio;
- Realizar recortes e análises por produto, canal, jornada, perfil de cliente, etapa do relacionamento e motivo de contato;
- Apoiar a definição e o acompanhamento de indicadores e metas de experiência do cliente;
- Mapear jornadas atuais e futuras, identificando momentos críticos, expectativas, necessidades, pontos de fricção e oportunidades de melhoria;
- Conduzir workshops de jornada e dinâmicas colaborativas com áreas de negócio, produtos, canais, atendimento, tecnologia e operações;
- Estruturar e acompanhar a gestão das principais dores dos clientes, garantindo responsáveis, planos de ação, prazos e indicadores de evolução;
- Apoiar iniciativas de close the loop, promovendo o retorno sobre manifestações e aprendizados obtidos com os clientes;
- Monitorar a evolução das ações de melhoria e avaliar seus impactos sobre a experiência e os indicadores de negócio;
- Desenvolver ações de aculturamento, sensibilização e engajamento interno sobre experiência e centralidade no cliente;
- Produzir conteúdos, apresentações, campanhas internas e materiais de apoio para disseminar boas práticas de experiência do cliente;
- Atuar como referência técnica sobre NPS, voz do cliente, jornadas e gestão de dores;
- Articular diferentes áreas para transformar diagnósticos em ações concretas e sustentáveis;
- Apoiar a evolução das metodologias, dos processos e da governança de Experiência do Cliente.
Requisitos e qualificações
- Formação superior completa em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia, Estatística, Economia, Design, Psicologia ou áreas correlatas
- Experiência em Experiência do Cliente, Voz do Cliente, Pesquisa, Inteligência de Mercado ou áreas relacionadas
- Experiência com pesquisas de NPS, satisfação ou relacionamento
- Conhecimento sobre metodologias de pesquisa quantitativa e qualitativa
- Experiência com análise de resultados, identificação de causas raiz e elaboração de recomendações
- Vivência com mapeamento de jornada do cliente
- Capacidade de interpretar dados e transformá-los em narrativas, materiais executivos e direcionamentos para diferentes públicos
- Domínio de Excel e Power
- Point
- Boa comunicação oral e escrita
- Capacidade de organização, priorização e acompanhamento de múltiplas iniciativas
- Facilidade para interagir e influenciar diferentes áreas e níveis da organização.
- Conhecimento de métricas complementares, como CSAT, CES, retenção, persistência, cancelamento e reclamações
- Conhecimento de ferramentas de pesquisa, gestão de NPS ou Voz do Cliente
- Experiência com análise de textos, comentários abertos ou categorização de manifestações. Diferenciais
- Experiência nos segmentos de seguros, previdência, serviços financeiros ou produtos de relacionamento contínuo
- Vivência em projetos de close the loop
- Conhecimento de metodologias como Design Thinking, Service Design e Customer Journey Mapping
- Experiência com facilitação de workshops
- Experiência em ações de cultura centrada no cliente e comunicação interna. Inglês avançado.
Informações adicionais
Estes são os nossos benefícios: Participação nos Lucros
Após atingir as metas, merecemos um pagamento adicional, né? Horário flexível
Você poderá chegar das 8h até as 10h e sair das 17h até as 19h. Vale Alimentação e RefeiçãoUm cartão para mercado e outro para almoçar com os colegas de trabalho. Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão. Wellhub Gold+Saúde é o que interessa! Colaboradores da CVP usam Wellhub Gold+ sem custo. Vale transporteÉ só informar o seu itinerário diário para receber o benefício. Plano de saúdeSem coparticipação e sem desconto mensal para você cuidar da sua saúde e de seus dependentes. Plano odontológico
Vamos celebrar as nossas conquistas e sair na foto com um sorriso bem bonito. Auxílio Farmácia
Conte com o aplicativo Vidalink para conseguir descontos em milhares de farmácias. Auxílio creche e babá
Ajuda de custo para sua criança ficar em boas mãos enquanto você trabalha. Seguro de vida
Benefícios para você e sua família, principalmente nos momentos mais difíceis. Seguro-viagem
Para suas viagens nacionais e internacionais, garantimos um seguro totalmente sem custo. Plano de previdênciaA Caixa Vida e Previdência contribui com a mesma porcentagem que você, respeitando o limite de 2% a 12%. Kit maternidade
Novas mamães e novos papais recebem um presente da Caixa Vida e Previdência. Licença maternidadeSão até 180 dias de licença. A CVP aderiu ao Programa Empresa Cidadã. Licença paternidade
Aqui na CVP, papais podem aproveitar um tempinho a mais os primeiros dias do bebê. Day Off
