Analista de CS (Customer Success) | Híbrido

Sobre a Vaga

Estamos revolucionando a forma como as relações de confiança são criadas e nutridas. A oportunidade de Analista de CS é ideal para quem busca dominar os desafios da sustentação de grandes carteiras de clientes no mercado de Tecnologia. O programa possibilita que o profissional conheça profundamente nossos produtos, processos e os desafios de uma grande e variada carteira de clientes.

Essa experiência proporciona a construção de uma ampla base de conhecimento sobre diferentes modelos de negócio, uma vivência altamente valorizada tanto por todas as outras áreas da idwall quanto pelo mercado.

Responsabilidades

• Realizar atendimento consultivo de excelência aos clientes, com empatia e agilidade, garantindo o cumprimento de SLAs de resposta e metas operacionais de atendimento e planejamento estratégico da carteira.
• Apoiar e guiar os clientes no entendimento de novos recursos e configurações da plataforma, buscando eliminar fricções que possam atrapalhar a experiência do cliente.
• Atuar como ponto focal para a resolução de dúvidas e problemas operacionais, fazendo interface com as áreas de Solutions, Suporte Técnico, Financeiro, Jurídico, Produtos e Engenharia, com foco em agilidade e resolutividade.
• Executar processos contínuos para mapeamento de riscos e oportunidades, mantendo uma compreensão atualizada do real potencial de crescimento de receita de cada conta da carteira.
• Identificar padrões de comportamento e dúvidas recorrentes para municiar os times internos com insights sobre a jornada do usuário e melhorias no produto, além de contribuir com a atualização de documentações e processos internos.
• Manter as ferramentas de atendimento e os registros internos atualizados e organizados.

Requisitos

• Perfil resolutivo, com iniciativa para identificar a dor do cliente, acolher a demanda e correr atrás da solução com energia e protagonismo.
• Comunicação e empatia, com excelente habilidade de comunicação escrita e verbal para traduzir termos complexos em respostas simples e acolhedoras.
• Curiosidade técnica, com interesse e vontade de aprender sobre tecnologia, lógica de fluxos de dados, integração de API e o ecossistema de atendimento e sustentação do sucesso e experiência dos clientes.
• Organização de rotina, com disciplina para lidar com alto volume de demandas simultâneas, mantendo qualidade e controle da esteira de atendimento, realizando priorizações contínuas de forma estratégica e responsável.
• Resiliência e inteligência emocional para lidar com clientes em situações de estresse, transformando uma experiência negativa em um momento de encantamento.
• Muita vontade de aprender, ser aberto a feedbacks e enxergar a cadeira como oportunidade de evolução profissional.

Beneficios

• Caju: cartão com bandeira VISA com saldo de VR + benefícios flexíveis.
• Auxílio Home Office mensal.
• DayOff de aniversário (ou no aniversário do seu filho).
• Plano de Saúde Bradesco.
• Plano Odonto OdontoPrev.
• Auxílio Creche (para filhos de 0 a 5 anos).
• Seguro de Vida Prudential.
• Psicólogo, nutricionista ou coaching pelo app ZenKlub (4 sessões por mês).
• Wellhub.
• Parcerias educacionais para desenvolvimento.