Analista de Controle Operacional Sênior (Control Desk) | Híbrido

Sobre a Vaga

Na Assessoria Expert, buscamos um(a) Analista de Controle Operacional Sênior para atuar no Control Desk, garantindo eficiência operacional e produtividade em tempo real. Você será responsável por acompanhar indicadores, sustentar a qualidade do atendimento e antecipar desvios para cumprir metas de nível de serviço.

Responsabilidades

• Monitorar em tempo real volumetria de chamados/mensagens, filas de atendimento, nível de serviço, tempo médio de atendimento e tempo médio de espera
• Gerir escalas e pausas, garantindo aderência de equipe (login, logout, intervalos, almoço e treinamentos) ao longo do dia
• Identificar desvios de produtividade e picos de demanda, acionando planos de contingência (remanejamento e ajustes em filas)
• Configurar, acompanhar e calibrar ferramentas de gestão de filas conforme regras de negócio e necessidades da operação
• Extrair dados e consolidar relatórios diários, semanais e mensais de performance para reporte à liderança
• Atuar como ponto focal na interface com áreas internas e fornecedores, reportando instabilidades e acelerando a resolução de problemas técnicos

Requisitos

• Experiência prévia em Control Desk, Planejamento Operacional ou Tráfego em estruturas de Atendimento ao Cliente
• Formação superior concluída em Administração, Engenharia, Estatística, TI ou áreas correlatas
• Domínio de Excel (nível intermediário a avançado) para análise de dados
• Conhecimento em plataformas de atendimento (ex.: Olos, Aspect, Avaya, Genesys, Horizon) e ferramentas de CRM/Helpdesk (ex.: Zendesk, Salesforce)
• Organização, senso de urgência e resiliência para atuar sob pressão

Beneficios

• Plano de Saúde
• Plano Dental
• Psicoterapia Online
• TotalPass
• Seguro de Vida
• Vale Alimentação e Vale Refeição (VA/VR)
• Parcerias de desconto (universidade e escolas de idiomas)
• Despreocupe-se - Seguros Diversos
• No dress code