Skills
Excel avançado
Gestão de filas e SLAs
Controle operacional em tempo real
Sobre a Vaga
Na Contabilizei, buscamos um(a) Analista de Controle Operacional Sênior para atuar no Control Desk, garantindo eficiência operacional e qualidade do atendimento em tempo real. Você será responsável por acompanhar indicadores, antecipar desvios e apoiar a estabilidade da experiência do cliente em diferentes canais.
Responsabilidades
- Monitorar em tempo real a volumetria de chamados/mensagens, fila de atendimento e indicadores como nível de serviço, tempo médio de atendimento e espera
- Controlar aderência de escalas e pausas, acompanhando login, logout, intervalos, almoço e treinamentos para manter o dimensionamento ao longo do dia
- Identificar desvios de produtividade e picos de demanda, acionando planos de contingência como remanejamento e abertura/fechamento de filas
- Configurar, acompanhar e calibrar ferramentas de gestão de filas conforme regras de negócio e necessidades do momento
- Gerar relatórios e dashboards diários, semanais e mensais para reporte à liderança
- Atuar como ponto focal para reportar instabilidades em plataformas de atendimento e contribuir para a resolução rápida de problemas técnicos
Requisitos
- Experiência prévia em Control Desk, planejamento operacional ou tráfego em estruturas de Atendimento ao Cliente
- Ensino superior concluído em Administração, Engenharia, Estatística, TI ou áreas correlatas
- Domínio de Excel (intermediário a avançado) para análise de dados
- Conhecimento em plataformas de atendimento (ex.: Olos, Aspect, Avaya, Genesys, Horizon) e ferramentas de CRM/Helpdesk (ex.: Zendesk, Salesforce)
- Organização, senso de urgência e resiliência para atuar sob pressão
Beneficios
- Plano de saúde e plano dental
- Psicoterapia online
- TotalPass
- Seguro de vida
- Vale alimentação e vale refeição (VA/VR)
- Parcerias de desconto (universidades e escolas de idiomas)
- Seguros diversos e política de no dress code
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: contabilizei.inhire.app.
Saiba como funciona.