Analista de atendimento | service desk b2b - pleno

É necessário que você tenha:

• Experiência com atendimento ao cliente, suporte ou operações de Service Desk;
• Vivência com ferramentas de gestão de tickets, Help Desk ou Service Desk;
• Experiência com registro, acompanhamento e tratativa de chamados/demandas;
• Conhecimento de conceitos de SLA, produtividade e qualidade de atendimento;
• Conhecimento e acompanhamento de indicadores operacionais de atendimento;
• Vivência com gestão de backlog, prazos e escalonamento de demandas;
• Experiência com análise de dados e informações operacionais para identificação de desvios;
• Conhecimento das ferramentas do Google Workspace, especialmente Planilhas, Documentos e Apresentações Google.

Será um diferencial:

• Experiência com Service Desk B2B em empresas de tecnologia, dados, SaaS ou serviços;
• Conhecimento de indicadores como FCR, FRT, MTTR, CSAT, SLA, backlog e aging;
• Conhecimento ou certificação em ITIL;
• Conhecimento de gestão de serviços;
• Experiência com ferramentas de CRM, Help Desk ou Service Desk;
• Conhecimento de metodologias ou ferramentas de análise de causa raiz;
• Vivência com melhoria contínua de processos;
• Conhecimento de automação aplicada a operações de atendimento.

• Realizar o atendimento aos clientes B2B da Assertiva pelos canais disponibilizados, compreendendo e conduzindo suas demandas de forma analítica e resolutiva;
• Realizar a análise inicial, investigação e diagnóstico das demandas, buscando compreender o contexto e a causa do problema;
• Resolver as solicitações dentro de sua alçada e acompanhar as demandas até sua conclusão;
• Priorizar os atendimentos considerando urgência, impacto, criticidade, SLA e risco para o cliente e para o negócio;
• Identificar situações críticas e realizar o escalonamento para as áreas responsáveis, fornecendo informações e evidências necessárias para continuidade da análise;
• Acompanhar as demandas escaladas até sua resolução e manter o cliente informado sobre o andamento das tratativas;
• Realizar a gestão de pendências, prazos, backlog e aging das solicitações;
• Garantir a qualidade dos registros e das tratativas realizadas nas ferramentas de atendimento;
• Acompanhar e interpretar indicadores da operação, como SLA, FRT, MTTR, FCR, CSAT, reincidência, reabertura, volume de atendimentos, backlog e aging;
• Identificar problemas recorrentes, investigar causas e contribuir com ações corretivas e preventivas;
• Contribuir para a revisão e melhoria de processos, procedimentos e base de conhecimento da área;
• Identificar oportunidades de automação e redução de demandas repetitivas, contribuindo para maior eficiência da operação;
• Acompanhar os resultados das melhorias implementadas e contribuir para a evolução contínua do Service Desk.