Skills
Sobre a Vaga
Como ECT Consultant (Vulnerable Customer Consultant), sua missão é ajudar a implementar e aplicar a estratégia de vulnerabilidade e acessibilidade da Wise, apoiando as áreas de foco do time (Product Knowledge, Regulatory Knowledge, Vulnerability Knowledge e Accessibility). Você reportará diretamente ao Vulnerable Customer Lead e promoverá uma mentalidade voltada à inclusão globalmente, em parceria com as equipes internas de Compliance, Vendor Management e Customer Support, além de funções de suporte como Training, KM, CI e outras.
Você atuará como especialista com conhecimento abrangente da oferta global dos produtos da Wise. Terá conhecimento e experiência ao trabalhar com pessoas com diferentes graus de dificuldades ou situações pessoais difíceis, mantendo a calma, resiliência e limites. Você também será capaz de representar e explicar detalhes de processos para diferentes públicos e contribuir como membro efetivo do time, melhorando a experiência do cliente e da Wise por meio de revisões completas de casos escalados e fornecendo feedback às equipes quando algo não estiver funcionando para clientes vulneráveis, comunicando a causa raiz dos problemas.
Você ajudará a lidar com a maioria dos contatos escalados do time e contribuirá para iniciativas do time quando houver capacidade.
Responsabilidades
- Responder a escalonamentos envolvendo vulnerabilidade de equipes escaladoras de forma empática e gentil, ajudando a educar o time escalador de maneira não julgadora
- Monitorar perfis de clientes vulneráveis e escalá-los conforme apropriado para consultores seniores
- Identificar e reportar riscos novos ou emergentes envolvendo clientes vulneráveis, levantando-os em tempo hábil para evitar prejuízos adicionais
- Atuar de forma autônoma em escalonamentos de alto risco e buscar orientação do lead ou de consultores seniores quando casos forem complexos para garantir resolução em tempo adequado
- Promover a identificação e o reconhecimento de clientes vulneráveis em todos os produtos por meio de comunicação que destaque vulnerabilidade
- Apoiar as equipes de Customer Support e outras equipes operacionais com clientes vulneráveis, oferecendo orientação de como desescalar contatos antes que cheguem ao time
- Fornecer feedback construtivo para impulsionar resultados positivos para os clientes
- Revisar relatórios enviados pelas equipes escaladoras, fornecendo feedback quando aplicável
- Manter e atualizar com precisão o sistema de relatórios que identifica motivos, tendências e volumes de vulnerabilidades enfrentadas por clientes
- Trabalhar com clientes para oferecer uma excelente experiência via canais de e-mail e telefone (inicialmente)
- Reconhecer lacunas de conhecimento e buscar ativamente consultores seniores ou leads para garantir atendimento adequado a clientes vulneráveis e informações corretas para equipes escaladoras
- Contribuir para a cultura do time de forma positiva, trazendo novos tópicos e insights a partir do trabalho com casos
- Apoiar o lead do time em mudanças do time, apontando sugestões e melhorias que possam beneficiar o time e clientes vulneráveis
- Ajudar o Team Lead a implementar e manter o framework do time
- Apoiar o Team Lead no atendimento a solicitações de informações de diferentes partes de forma oportuna e clara
- Seguir e aderir a SLAs e KPIs internos e externos, garantindo conformidade individual e alinhamento do time
- Priorizar o trabalho de forma autônoma com base na idade do SLA
- Demonstrar resiliência suficiente para lidar com as pressões da função e com a natureza do tema, reconhecendo a importância de encaminhar o caso a outro membro do time se isso comprometer sua própria resiliência e/ou a qualidade da revisão
Requisitos
- Experiência e conhecimento para trabalhar com pessoas com diferentes graus de dificuldades ou situações pessoais difíceis, mantendo calma, resiliência e limites
- Capacidade de representar e explicar detalhes de processos para diferentes públicos
- Experiência trabalhando com escalonamentos e revisões completas de casos
- Proficiência para atuar em comunicação com clientes via e-mail e telefone
- Resiliência para lidar com as pressões da função e com a natureza do tema
- Somente currículos em inglês serão considerados
Beneficios
- RSUs em uma empresa em rápido crescimento
- Modelo de trabalho flexível
- Orçamento anual para desenvolvimento pessoal
- Auxílio de saúde e odontológico para você e seus dependentes
- Seguro de vida pago pela empresa e programa de EAP
- Folga remunerada: 30 dias de férias + 3 “Me” days + 1 dia voluntário por ano
- Licença sabática remunerada de 6 semanas após quatro anos
- 8 semanas de licença parental remunerada após um ano com a empresa e auxílio para childcare
- Vale-transporte
- Vale alimentação (730 BRL por mês) e vale refeição (1.188 BRL por mês)
- Acesso ao TotalPass para 3.500 academias e estúdios no Brasil