Skills
Atendimento de primeiro nível (N1)
Gestão de chamados (GLPI/Jira/Topdesk)
ITIL Foundation
SLA TME TMA
MV (atendimento N1)
Sobre a Vaga
Atuará como ponto único de contato entre os usuários e a área de TI, garantindo o registro, a categorização e o acompanhamento dos chamados até a resolução. Você realizará diagnósticos de primeiro nível e dará suporte remoto, documentando as ações no sistema de chamados e na base de conhecimento.
Responsabilidades
- Prestar suporte de primeiro nível para incidentes e requisições com solução imediata disponível
- Abrir, categorizar, analisar e acompanhar chamados, coletando evidências e registrando informações relevantes
- Realizar primeiro diagnóstico e orientar usuários sobre sistemas, aplicativos e equipamentos
- Validar com o usuário a solução aplicada e concluir chamados dentro do seu escopo
- Escalar casos para equipes especializadas (N2/N3) quando necessário
- Correlacionar incidentes com a mesma causa raiz e apoiar na melhoria do atendimento
- Comunicar indisponibilidades e mudanças planejadas, seguindo os procedimentos da empresa
- Executar rondas técnicas noturnas nos institutos, conforme demanda
- Criar e manter procedimentos e FAQ para atividades atendidas pelo N1
- Replicar conhecimento para novos analistas N1 e para o usuário final
- Reportar incidentes de grande impacto para a equipe de Suporte Sistemas (N2)
Requisitos
- Superior cursando ou completo em Tecnologia da Informação (Ciências da Computação, Análise de Sistemas ou áreas afins)
- Conhecimento em ferramentas de chamados como GLPI, Jira, Topdesk (ou similares)
- Conhecimento no sistema MV para atendimento de primeiro nível
- Certificação ITIL Foundation (última versão vigente)
- Boas práticas de atendimento telefônico
- Vivência com abertura e atendimento de ticket com fabricante de software
- Conhecimento de métricas de suporte (SLA, TME, TMA, Abandono backlog, entre outras)
- Desejável experiência com processos hospitalares e prontuário eletrônico para atuação no segmento assistencial
- Experiência em integração com equipes de projeto, infraestrutura e negócio
Beneficios
- Atuação em rotinas de suporte com foco em qualidade, documentação e melhoria contínua
- Processos e padrões de atendimento para orientar sua execução
- Oportunidade de evolução com escalonamento para equipes especializadas e replicação de conhecimento