Support Manager Sênior LATAM (Suporte ao Cliente/Service Operations) Híbrido

Sobre a Vaga

Como Senior Support Manager LATAM, você vai liderar a organização regional de Support Operations da Philips na América Latina, garantindo excelência operacional, qualidade dos serviços e alta satisfação dos clientes. A posição é estratégica e de grande visibilidade, com atuação em múltiplas frentes de suporte na região.

Responsabilidades

• Definir e implementar o modelo operacional regional de Support Operations para a LATAM
• Conduzir e desenvolver uma organização distribuída, com gestores e times em diferentes países
• Assegurar excelência operacional por meio de governança, gestão de desempenho e iniciativas de melhoria contínua
• Garantir alinhamento entre entrega do suporte, prioridades do negócio, expectativas dos clientes e a estratégia regional
• Ser responsável pela performance de serviços, incluindo atingimento de SLA/SLO, gestão de escalonamentos, qualidade do serviço e satisfação do cliente
• Padronizar processos de suporte, equilibrando necessidades locais e eficiência operacional
• Atuar na gestão de workforce planning, desenho organizacional, desenvolvimento de competências e otimização de recursos
• Atuar como ponto de escalonamento sênior para questões críticas de clientes e operações
• Colaborar com líderes de operações regionais, times de implementação, parceiros, áreas de produto e outras funções de serviço
• Fortalecer uma cultura de responsabilidade, foco no cliente, colaboração e melhoria contínua

Requisitos

• Experiência sólida em liderança de Support Operations, Service Operations, Technical Support, Service Delivery ou Customer Support
• Experiência comprovada liderando organizações regionais ou multicountry, preferencialmente na América Latina
• Conhecimento e atuação com incident management, escalation management, problem management e governança operacional
• Histórico de gestão de times e líderes em ambiente matricial complexo
• Trajetória em transformação organizacional, padronização de processos e melhoria operacional
• Expertise em ITIL Service Management (obrigatório)
• Forte domínio de gestão de SLA/KPI, frameworks de performance e governança de serviços
• Inglês avançado (obrigatório) e espanhol intermediário (preferencial)
• Graduação em Engenharia, Ciências da Saúde, Administração, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas
• Modelo híbrido com base em São Paulo/Barueri
• Desejável: experiência em Healthcare IT, ambientes RIS/PACS, Imaging Informatics ou Diagnostic Imaging

Beneficios

• Oportunidade de liderar uma organização regional com impacto relevante no negócio
• Participação na evolução do modelo de operação de Support Operations na LATAM
• Atuação em iniciativas de transformação e excelência de serviços
• Desenvolvimento de liderança em uma equipe diversa e distribuída
• Contribuição direta para a missão da Philips de melhorar vidas com inovação em saúde