Skills
Liderança de equipe
Gestão de métricas de suporte (CSAT, TAT, backlog)
Ticketing, SLAs e workflows
Sobre a Vaga
Como Support Manager na equipe de Platform Operations, você será responsável pela experiência de suporte do nosso ecossistema de talentos — com milhares de engenheiros e pesquisadores. A missão é garantir respostas rápidas, alta qualidade na resolução e melhoria contínua por meio de dados, atuando na causa raiz dos problemas recorrentes.
Responsabilidades
- Conduzir a performance do suporte da plataforma, acompanhando tempo de resposta, qualidade das resoluções e CSAT
- Liderar, orientar e desenvolver uma equipe de especialistas de suporte, definindo expectativas, revisando qualidade e apoiando a evolução técnica
- Investigar e endereçar problemas recorrentes em onboarding, KYC, pagamentos e uso da plataforma, atuando com Produto e Engenharia para corrigir na origem
- Construir e aprimorar fluxos de atendimento, macros e rotas de escalonamento para sustentar o aumento de volume sem queda de qualidade
- Atuar em conjunto com times de Engenharia, Fulfillment e Produto para fechar o ciclo de feedback entre o que o talento enfrenta e o que é ajustado no produto
- Monitorar filas e dimensionamento de equipe para garantir cobertura alinhada à demanda, especialmente em períodos de maior volume
Requisitos
- Experiência comprovada liderando times de suporte, operações ou customer/talent success
- Mentalidade orientada por dados, com habilidade para interpretar métricas como TAT, CSAT, backlog e first-contact resolution
- Atuação estruturada em troubleshooting: identificar padrões e atacar causas recorrentes, não apenas fechar tickets
- Comunicação clara para explicar problemas sistêmicos para equipe e liderança
- Capacidade de manter a qualidade e o clima do time durante escalonamentos e alta demanda
- Experiência com ferramentas de ticketing/suporte e criação de workflows, SLAs e níveis de escalonamento
- Proficiência em Excel e/ou Google Sheets; familiaridade com dashboards de suporte e/ou BI
- Formação em áreas como Administração, Engenharia, Economia ou correlatas (desejável)
Beneficios
- Cultura de trabalho colaborativa e ambiente de apoio (5 dias por semana)
- Equipe com alta densidade de conhecimento e experiência em startups
- Remuneração competitiva
- Horário de trabalho flexível
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: job-boards.greenhouse.io.
Saiba como funciona.