O que esta vaga pede
Mapeamento e arquitetura de processos
Monitoria de qualidade e auditoria de contatos
PDCA e Lean Seis Sigma
Ver se você combina
Sobre a Vaga
Na VERO, buscamos um(a) Supervisor(a) de Processos de Atendimento para liderar a evolução da jornada do cliente e dos fluxos internos da operação. A função combina visão analítica, melhoria contínua e experiência em ambientes de Call Center e Customer Experience.
Responsabilidades
- Desenhar, documentar e otimizar a arquitetura de processos ponta a ponta (as-is e to-be) das verticais de atendimento.
- Mapear e endereçar gargalos operacionais que afetam KPIs como TMA, FCR e tempo de espera.
- Estruturar e manter árvore de decisão, manuais, bases de conhecimento e roteiros (scripts) usados pela operação.
- Garantir aderência dos processos às regulamentações vigentes, incluindo LGPD e normas setoriais.
- Conectar resultados de monitoria de qualidade (auditoria de contatos) aos indicadores de processos para identificar a causa raiz dos desvios.
- Apoiar calibrações e a estruturação de matrizes de monitoria, promovendo consistência na avaliação.
- Elaborar e acompanhar planos de ação baseados em diagnósticos, usando metodologias como PDCA ou Lean Seis Sigma.
- Monitorar e reportar indicadores de qualidade e processos para coordenação e gerência, propondo melhorias contínuas.
Requisitos
- Ensino superior completo em Administração, Gestão de Processos, Projetos ou áreas correlatas.
- Experiência sólida em operações de atendimento ao cliente, Customer Experience ou Call Center de alta complexidade.
- Domínio de ferramentas e metodologias de mapeamento de processos (ex.: BPMN, Visio, Bizagi, Miro ou similares).
- Conhecimento prático em monitoria de qualidade e auditoria de interações (canais de voz e digitais).
- Perfil analítico, com facilidade para cruzar dados operacionais e transformar achados em planos de ação.
- Desejável: visão sistêmica, comunicação didática para engajar stakeholders e foco em resultados por KPIs.
Beneficios
- Programa de Participação por Resultados (PPR)
- Assistência médica e assistência odontológica
- Vale refeição e vale alimentação
- Seguro de vida
- PAS (Programa de Atendimento Social Vero)
- Day Off no mês do aniversário
- Totalpass (descontos em academias e esportes)
- Auxílio creche e auxílio filho (PCD)
- Plano internet colaborador
- Parceria com SESC
- Universidade corporativa
Organizada e reescrita por nós. A candidatura é no site da empresa (vero.gupy.io) — daqui você sai preparado.
Saiba como funciona.