Skills
Liderança de equipe
Indicadores de atendimento (TME, TMA, SLA, FCR)
Negociação de dívidas
Sobre a Vaga
Na Iguá Saneamento, buscamos um(a) Supervisor(a) de Atendimento ao Cliente para liderar a rotina da equipe, assegurar a qualidade do atendimento e acompanhar indicadores de nível de serviço, garantindo uma experiência positiva para nossos clientes.
Responsabilidades
- Supervisionar as atividades diárias do time de atendimento, assegurando padrões de qualidade e cumprimento de indicadores (TME, TMA e SLA).
- Intervir em casos de maior complexidade, incluindo conflitos com clientes e demandas sensíveis ou fora da alçada da equipe.
- Orientar e acompanhar a negociação de dívidas, garantindo condução adequada de clientes inadimplentes e acordos sustentáveis.
- Analisar e aprovar reparcelamentos e condições especiais de pagamento dentro das alçadas definidas, encaminhando exceções à gestão.
- Monitorar indicadores operacionais (TME, TMA, FCR e satisfação do cliente), identificando desvios e promovendo melhorias contínuas.
- Conduzir a estratégia de digitalização do atendimento, incentivando o uso de canais digitais e acompanhando o desempenho da unidade.
- Capacitar e orientar continuamente a equipe sobre melhores práticas, indicadores e direcionamento correto dos clientes.
- Acompanhar processos de corte e religação em interface com as equipes de campo, garantindo alinhamento e comunicação eficaz.
- Identificar oportunidades de incremento de receita e eficiência, como regularizações e atualizações cadastrais.
- Elaborar e apresentar relatórios de desempenho para a coordenação comercial, destacando resultados e oportunidades.
- Seguir normas internas de qualidade, meio ambiente, compliance, saúde e segurança do trabalho.
Requisitos
- Ensino superior completo em Administração, Gestão de Clientes, Comercial ou áreas afins.
- Pacote Office intermediário (desejável avançado).
- Excelentes habilidades de comunicação, persuasão e relacionamento interpessoal.
- Experiência com técnicas de negociação e foco em satisfação do cliente (interno e externo).
- Experiência com atendimento ao público.
Beneficios
- Plano de saúde e plano odontológico (extensivo a dependentes).
- Telemedicina e programa de saúde emocional com atendimento psicológico gratuito.
- Seguro de vida, vale alimentação e vale transporte (ou estacionamento conforme política).
- PLR (Participação nos Lucros e Resultados) e empréstimo consignado.
- Programas de bem-estar e qualidade de vida, além de universidade corporativa e trilhas de aprendizagem.