Skills
KPIs e gestão de performance
MIS e Business Analytics
Power BI e dashboards
Sobre a Vaga
Atue na liderança da área de Performance e MIS de Customer Experience, garantindo governança dos dados e transformando informações em insights para decisões executivas. Você será responsável por monitorar a performance operacional, sustentar a entrega de indicadores de negócio e promover uma cultura orientada por dados.
Responsabilidades
- Liderar as equipes de Performance, MIS e Business Analytics
- Definir estratégia de KPIs para as operações de Customer Experience
- Atuar como parceiro estratégico das lideranças de Operações, WFM, Qualidade, Treinamento, Comercial, Finanças e Tecnologia
- Conduzir análises de desempenho e recomendações baseadas em dados para a gestão
- Monitorar continuamente a performance do atendimento e identificar tendências, riscos e oportunidades
- Realizar análises de causa raiz e elaborar planos de ação para evolução de indicadores
- Garantir integridade, qualidade e disponibilidade dos dados da operação
- Desenvolver dashboards executivos e operacionais (Power BI ou similares) e automatizar relatórios
- Estabelecer padrões de governança, documentação e qualidade dos dados
- Estruturar indicadores em ciclos diário, semanal, mensal e executivo
- Participar de reuniões de governança com clientes e apresentar resultados e planos de melhoria
- Apoiar renovações contratuais, RFPs e oportunidades com análises de capacidade e performance
- Liderar projetos de transformação operacional, automação e digitalização
- Impulsionar melhoria contínua com iniciativas Lean e Six Sigma
- Desenvolver e engajar o time, definindo metas e acompanhando resultados
Requisitos
- Experiência com gestão de performance e indicadores (KPIs) em ambientes de Customer Experience
- Conhecimento sólido em MIS, analytics e governança de dados
- Domínio na construção de dashboards e relatórios (Power BI ou ferramentas equivalentes)
- Habilidade para transformar dados em decisões e recomendações para a liderança
- Experiência com análises de causa raiz e acompanhamento de planos de ação
- Vivência com métricas operacionais como SLA, ASA, TMA (AHT), FCR, CSAT, NPS, CES, produtividade e qualidade
- Capacidade de liderar times e conduzir projetos de melhoria contínua
- Conhecimento em automação de relatórios e processos analíticos
- Experiência com projetos envolvendo automação/IA e integração com áreas de tecnologia
Beneficios
- Cultura inclusiva e orientada a pessoas, com reconhecimento internacional
- Ambiente de trabalho com foco em propósito e excelência operacional
- Oportunidade de liderar iniciativas estratégicas baseadas em dados
Esta vaga foi curada e enriquecida pelo 123Vagas para facilitar sua busca. A candidatura é feita no site original: jobs.smartrecruiters.com.
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