Especialista de Suporte Residente I | Presencial

Sobre a Vaga

A Betha está em busca de um(a) Especialista de Suporte Residente I para atuar como referência técnica especializada no suporte presencial e remoto às soluções Betha. O desafio é assegurar a resolução de demandas de alta complexidade, a qualidade dos atendimentos, a integridade das informações e a evolução contínua dos processos e serviços prestados. A função também envolve orientar tecnicamente as equipes, apoiar clientes estratégicos, conduzir análises e soluções especializadas, promover melhorias nas configurações e contribuir para a autonomia, satisfação e sucesso dos clientes.

Responsabilidades

• Atuar como referência técnica especializada no suporte presencial e remoto aos clientes, conduzindo análises e atendimentos de alta complexidade, identificando causas, propondo soluções e emitindo pareceres técnicos para assegurar a continuidade, a eficiência e a qualidade na utilização das soluções Betha
• Conduzir a análise e a resolução de incidentes críticos e demandas de elevada complexidade, utilizando conhecimentos avançados das soluções, regras de negócio, legislações, ferramentas técnicas e metodologias de diagnóstico para minimizar impactos e garantir soluções assertivas
• Realizar análises, validações e ajustes avançados de dados por meio de ferramentas dos sistemas Betha e técnicas de manipulação e gestão de banco de dados, identificando inconsistências e assegurando a integridade, a confiabilidade e a precisão das informações
• Analisar e solucionar problemas relacionados às extensões, configurações, artefatos, scripts e integrações das soluções Betha, propondo e implementando ajustes que assegurem o correto funcionamento e a aderência às necessidades dos clientes
• Atuar como ponto de escalonamento técnico para as equipes de suporte, apoiando os analistas na avaliação de casos complexos, na definição de abordagens e na resolução de problemas que demandem conhecimento especializado
• Orientar e apoiar tecnicamente os profissionais da equipe, promovendo o compartilhamento de conhecimentos, a disseminação de boas práticas e o desenvolvimento da autonomia técnica, sem responsabilidade formal pela gestão de pessoas
• Analisar tendências, recorrências, causas-raiz e oportunidades de melhoria identificadas nos atendimentos, propondo ações preventivas, corretivas e estruturantes para reduzir reincidências e aprimorar a experiência dos clientes
• Liderar tecnicamente iniciativas de melhoria contínua relacionadas aos processos, metodologias, configurações e serviços de suporte, conduzindo análises, propondo soluções e acompanhando a implementação das melhorias
• Contribuir para a definição, revisão e padronização de processos, procedimentos, fluxos, metodologias e boas práticas da área, assegurando maior eficiência, qualidade, consistência e escalabilidade dos atendimentos
• Monitorar e apoiar a gestão das filas de atendimento, analisando demandas críticas, recorrentes ou de maior impacto, contribuindo para a priorização, o controle do backlog e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos
• Garantir o registro técnico, detalhado e estruturado das análises, orientações, decisões e soluções realizadas, assegurando a rastreabilidade das informações e contribuindo para a evolução da base de conhecimento
• Desenvolver, revisar e validar conteúdos técnicos especializados, incluindo materiais para a central de ajuda, base de conhecimento, guias, procedimentos, vídeos e demais recursos de apoio, promovendo o compartilhamento do conhecimento e o fortalecimento do autoatendimento
• Planejar e conduzir treinamentos técnicos especializados para clientes e equipes internas, utilizando abordagens práticas e recursos didáticos para ampliar o conhecimento, a autonomia e a correta utilização das soluções Betha
• Apoiar tecnicamente as áreas internas e externas em demandas que envolvam as soluções Betha, fornecendo análises, orientações e recomendações especializadas para contribuir com a resolução de problemas e o alcance dos objetivos organizacionais
• Atuar de forma consultiva junto aos clientes, compreendendo necessidades, avaliando cenários e propondo soluções, configurações, melhorias e boas práticas que contribuam para a otimização dos processos e para o sucesso na utilização das soluções Betha
• Conduzir serviços e atividades técnicas de alta complexidade, com autonomia e responsabilidade sobre a qualidade das entregas, contribuindo para o atendimento de demandas estratégicas e para o alcance das metas da área
• Interpretar legislações, normas, regras de negócio e requisitos relacionados às soluções Betha, mantendo-se atualizado por meio de fontes oficiais e documentações técnicas para assegurar a conformidade e a qualidade das orientações prestadas
• Analisar layouts, regras e divergências relacionadas às prestações de contas e aos órgãos fiscalizadores, incluindo os Tribunais de Contas, identificando inconsistências, propondo correções e orientando os clientes para garantir a conformidade das informações enviadas
• Atuar de forma proativa no acompanhamento das prestações de contas dos clientes, orientando, processando, validando e apoiando o envio das informações aos órgãos fiscalizadores, assegurando o cumprimento dos prazos e das exigências legais
• Conduzir tecnicamente implantações, atualizações e evoluções das soluções Betha junto aos clientes, apoiando as equipes envolvidas, validando configurações complexas, realizando testes e assegurando a aderência das entregas às necessidades do negócio
• Avaliar e propor melhorias nas configurações, parametrizações e processos de utilização dos sistemas Betha, realizando análises aprofundadas e recomendando soluções que potencializem a eficiência operacional e a experiência dos clientes
• Participar de projetos e iniciativas estratégicas relacionados à evolução das soluções, dos processos de suporte e da experiência do cliente, contribuindo com conhecimento técnico, análises especializadas e recomendações
• Acompanhar indicadores de qualidade, desempenho, eficiência e satisfação relacionados aos serviços prestados, analisando resultados e propondo ações para aprimorar continuamente a operação
• Promover a integração e o alinhamento técnico entre as equipes de suporte, produtos, desenvolvimento, implantação e demais áreas envolvidas, contribuindo para a resolução de problemas e para a evolução contínua das soluções e dos serviços
• Promover a utilização de ferramentas de Inteligência Artificial na análise, otimização e evolução dos processos de suporte, identificando oportunidades de automação, melhoria da qualidade dos atendimentos, geração de insights e ampliação da eficiência operacional, em conformidade com as diretrizes e políticas internas da empresa

Requisitos

• Ensino Superior Completo em Tecnologia da Informação, Ciências da Computação, Engenharia de Software ou áreas correlatas
• Especialização em áreas correlatas à área
• Conhecimento avançado em Banco de Dados (SQL Server, PostgreSQL, MySQL)
• Experiência com ferramentas de suporte técnico e gestão de chamados (ServiceNow, Freshdesk ou similares)
• Conhecimento avançado em desenvolvimento de conteúdos técnicos (OBS Studio, Camtasia, PowerPoint ou similares)
• Experiência com lógica de programação ou linguagens de programação (JavaScript, Python ou similares)
• Conhecimento avançado em Service Layer (configurações e integrações com produtos Betha)
• Experiência com ITIL
• Conhecimento avançado em ferramentas de documentação e colaboração (Confluence, SharePoint ou similares)
• Experiência com sistemas operacionais e redes
• Conhecimento avançado em ferramentas de monitoramento e dia...