Especialista de Suporte Escalado Sênior (RCA) | Híbrido

Sobre a Vaga

Atue no time de Escalated Support, responsável por responder com agilidade e qualidade a reclamações escaladas e casos de maior risco. Você garantirá que os processos sejam seguidos, avaliará quando não forem os mais adequados e contribuirá para melhorias sistêmicas que elevem a experiência do usuário.

Responsabilidades

• Gerenciar casos escalados e priorizar demandas urgentes com base em severidade e impacto ao cliente
• Conduzir análises para identificar a causa raiz e determinar se o problema é isolado ou sistêmico
• Elaborar respostas detalhadas e personalizadas, garantindo resolução rápida e justa
• Conectar-se com times como Customer Service, Fraud e Product para coletar evidências e dados relevantes
• Participar e/ou liderar retrospectivas para reportar falhas, oportunidades e planos de correção
• Mapear a jornada do cliente para entender pontos de dor e identificar oportunidades de melhorias em serviços e produtos
• Recomendar mudanças em políticas e processos, com entregáveis claros, para reduzir recorrência de incidentes

Requisitos

• Inglês avançado para comunicação escrita e verbal (currículos apenas em inglês)
• Experiência em funções voltadas ao cliente e/ou com atendimento e resolução de demandas
• Vivência com reclamações (complaints) e/ou atendimento a clientes vulneráveis
• Capacidade de realizar Root Cause Analysis (RCA) em problemas complexos
• Atuação em ambiente dinâmico, com adaptação a novas situações e prazos
• Perfil colaborativo, construindo relacionamentos com stakeholders de diferentes níveis
• Foco no cliente e compromisso com padrões elevados de serviço
• Conhecimento de procedimentos internos e ferramentas do ecossistema de produtos
• Resiliência para lidar com situações de alta pressão e interações com stakeholders sêniores
• Disponibilidade para turnos flexíveis, incluindo fins de semana

Beneficios

• RSUs em empresa em crescimento acelerado
• Modelo de trabalho flexível
• Orçamento anual para desenvolvimento pessoal
• Auxílio de saúde e odontológico (inclui dependentes)
• Seguro de vida pago pela empresa e programa EAP
• 30 dias de férias + 3 dias “Me” + 1 dia voluntariado (anual)
• 6 semanas de sabbatical remunerado após quatro anos
• Licença parental remunerada de 8 semanas (após 1 ano) e auxílio para childcare
• Vale-transporte
• Vale alimentação (R$ 730/mês) e vale refeição (R$ 1.188/mês)
• Acesso ao TotalPass com 3.500 academias e estúdios no Brasil