Skills
KPI e indicadores de performance
Estatística aplicada e análises gerenciais
Six Sigma e PDCA
Sobre a Vaga
Buscamos um(a) Especialista de Performance em Atendimento para atuar no acompanhamento de indicadores das operações, apoiando decisões da liderança com análises estatísticas e foco em qualidade e cumprimento de NS. A posição é para atuação híbrida em São Paulo/SP.
Responsabilidades
- Acompanhar indicadores das operações e apoiar a tomada de decisão com análises de cenários e estatística.
- Realizar apresentações para diretoria com gráficos e linguagem objetiva, incluindo análises como quartis e dispersões.
- Contribuir com planos de ação, oferecendo suporte numérico e estatístico para melhorias e correções.
- Aplicar metodologias como Six Sigma, PDCA, Ishikawa, Pareto e COPC para análise de indicadores e comportamento ao longo do tempo.
- Garantir aderência a normas, critérios e etapas dos processos, preservando a confiabilidade das informações reportadas.
- Planejar, documentar e negociar prazos de implantação de demandas, considerando esforços e cronogramas.
- Apoiar a implantação de novos projetos, contribuindo para o melhoramento contínuo de sistemas e práticas.
- Acompanhar a efetividade de tabulação das chamadas (Q.A.) e revisar/atualizar visões conforme necessidades do negócio.
- Gerenciar conflitos internos e apoiar respostas para questionamentos da operação sobre procedimentos.
- Conduzir análises para identificar processos que geram insatisfação do cliente e acionar áreas pertinentes com sugestões.
- Garantir o cumprimento de SLAs relacionados à qualidade, contestações e feedback com assinatura para operadores fora do SLA de remuneração variável.
- Realizar gestão de pessoas com foco em qualidade, absenteísmo, turnover e desenvolvimento.
- Acompanhar a execução de aprofundamentos em KPIs acordados e executar atividades correlatas.
Requisitos
- Ensino superior completo em Administração, Economia, Contabilidade, Engenharia, TI ou áreas afins.
- Experiência desejável de 1 ano (preferencialmente em Contact Center, Telecom e/ou Tecnologia).
- Conhecimento desejável de Office avançado.
- Conhecimentos desejáveis em SLA, PDCA, Six Sigma, KPIs e gestão de pessoas.
- Desejável familiaridade com processos de terceirização de serviços de call center.
- Boa organização, capacidade de adaptação a múltiplas demandas e foco em prazos.
Beneficios
- Auxílio Creche por filho até 5 anos completos.
- Auxílio Filho Excepcional (sem limite de idade).
- Plano de Saúde e Odontológico.
- Seguro de vida.
- Vale Transporte.
- Vale Alimentação e/ou Refeição.
- PPR — Programa de Participação nos Resultados.
- Wellhub (plataforma de bem-estar).
- Parcerias com empresas (instituição de ensino, idioma e outras).