12331001 - desenvolvedor júnior

Preferencialmente ter experiência em pelo menos um destes contextos:

• Service Desk, Help Desk, atendimento N1 ou suporte a sistemas;
• Atendimento a usuários ou clientes em ambiente de tecnologia;
• Operação de sustentação/AMS;
• Triagem e acompanhamento de chamados;
• Utilização de ferramentas ITSM;
• Suporte funcional de aplicações;
• Operações de e-commerce, varejo ou ambientes digitais — desejável, não obrigatório;
• Contato com diferentes áreas técnicas e fornecedores;
• Acompanhamento de SLA e filas de atendimento.

Formação

• Ensino superior cursando ou concluído em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Engenharia de Software ou áreas correlatas.
• Também consideraria candidatos de outras formações que apresentem boa experiência em atendimento/suporte de TI e forte capacidade de aprendizagem.

Conhecimentos e ferramentas:

• Conhecimento básico de processos de ITSM.
• Noções de gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças.
• Conhecimento básico de conceitos de SLA, prioridade, impacto, urgência, escalonamento e backlog.
• Experiência ou familiaridade com ServiceNow, Halo ou equivalente será diferencial.
• Conhecimento de Jira, Zendesk, Freshservice, GLPI ou ferramentas similares também pode ser considerado.
• Pacote Microsoft 365.
• Capacidade de produzir documentação, procedimentos e registros estruturados.
• Conhecimentos básicos sobre APIs, integrações, aplicações web, e-commerce, banco de dados e leitura de logs são diferenciais.

Cursos e certificações desejáveis:

• ITIL 4 Foundation ou curso introdutório de ITIL/ITSM;
• cursos de ServiceNow/ITSM;
• fundamentos de gestão de incidentes;
• fundamentos de e-commerce;
• fundamentos de APIs e integrações;
• SQL básico;
• cursos de atendimento ao cliente/Customer Experience;
• comunicação empresarial e redação corporativa.

O candidato deve demonstrar:

• Excelente comunicação verbal, sabendo conversar com usuários técnicos e não técnicos.
• Excelente comunicação escrita, especialmente para descrição de chamados, atualizações e comunicações operacionais.
• Capacidade de ouvir e investigar antes de encaminhar.
• Capacidade de transformar uma reclamação ou descrição pouco estruturada do usuário em uma demanda tecnicamente compreensível.
• Raciocínio lógico e capacidade analítica.
• Curiosidade e disposição para aprender diferentes sistemas e processos.
• Organização e disciplina no acompanhamento das demandas.
• Senso de urgência e capacidade de priorização.
• Atenção aos detalhes.
• Boa capacidade de relacionamento interpessoal.
• Postura colaborativa.
• Proatividade e senso de responsabilidade.
• Capacidade de atuar em um ambiente com múltiplas aplicações, fornecedores e equipes.
• Tranquilidade para atuar em incidentes de maior criticidade sem perder a qualidade da comunicação.

Horário de Atuação

• 09:00 às 18:00 (Remoto)

OBS.: Hey! Caso você não preencha todos os requisitos da vaga, te convidamos a se candidatar mesmo assim, ok? Faremos uma análise cuidadosa do seu perfil considerando todas as suas qualificações

O que buscamos?

Uma pessoa ágil e eficiente.

Como será o seu dia a dia

• Atuar como primeiro ponto de contato e triagem das demandas relacionadas ao ecossistema de sistemas e aplicações do cliente.
• Receber, analisar e qualificar incidentes, requisições e demais solicitações registradas pelos usuários e áreas de negócio.
• Buscar compreender efetivamente a necessidade apresentada pelo usuário, fazendo perguntas de diagnóstico antes de encaminhar a demanda.
• Registrar chamados de forma clara, objetiva e completa, incluindo contexto, impacto, evidências, comportamento esperado versus comportamento apresentado e demais informações necessárias para análise técnica.
• Classificar e categorizar corretamente os chamados de acordo com tipo, sistema/aplicação, impacto, urgência e prioridade.
• Avaliar preliminarmente o impacto da ocorrência para o negócio, identificando situações críticas que demandem escalonamento imediato.
• Direcionar os chamados para o profissional, squad, fornecedor ou parceiro responsável, reduzindo encaminhamentos incorretos e retrabalho.
• Acompanhar os chamados durante seu ciclo de vida, realizando follow-up com as equipes responsáveis e mantendo os usuários informados sobre evolução e resolução.
• Apoiar o controle dos SLAs de atendimento e resolução, identificando chamados próximos do vencimento e acionando os responsáveis.
• Atuar na comunicação de incidentes, especialmente em situações de maior impacto, garantindo informações claras e consistentes entre usuários, áreas técnicas e gestão.
• Interagir com desenvolvedores, QAs, Product Owners, fornecedores e demais equipes envolvidas na sustentação.
• Identificar chamados recorrentes, padrões de problemas e oportunidades de melhoria no processo de atendimento.
• Contribuir para a construção e atualização da base de conhecimento, FAQs, procedimentos e scripts de atendimento.
• Apoiar a elaboração de indicadores básicos da operação, como volume de chamados, backlog, SLA, reincidência, categorias e principais motivos de contato.
• Desenvolver progressivamente conhecimento funcional sobre o ecossistema de aplicações do cliente, tornando-se capaz de reconhecer rapidamente qual sistema, processo ou equipe pode estar relacionado a determinada ocorrência.